A evolução do gerente comunitário

Para a nova geração de consumidores, uma marca que mantém sua distância nas mídias sociais não é memorável. Muito pelo contrário. Hoje em dia, o público espera um certo grau de relacionamento - e acima de tudo, uma compreensão real de seus interesses e necessidades. Não se trata de acompanhar as 10 principais tendências TikTok; trata-se, sim, de pensar e criar como consumidores.

Os marqueteiros que têm uma sólida compreensão disto estão expandindo seus negócios e promovendo sua marca da mesma forma que com o boca a boca. Mas eles não estão fazendo isso sozinhos. Os gerentes de comunidade são um dos principais jogadores no jogo de enganchar os consumidores - mesmo que seu papel seja freqüentemente simplificado e associado a profissionais juniores que estão apenas começando suas carreiras. Como o comportamento do consumidor continua a evoluir, precisamos de uma nova abordagem de gestão comunitária que compreenda sua importância e nos permita aproveitar seu verdadeiro poder. Eis o que isso parece.

A inteligência artificial e a automação encontram um maior foco no ser humano.

Como mencionado anteriormente, os consumidores estão mais propensos a se envolver com marcas que demonstram algum senso de humanidade. E se eles não tiverem medo de mostrar um humano real atrás da tela, todos os mais meritórios. Os gerentes de comunidade hoje estão passando menos tempo resolvendo problemas e mais tempo compartilhando suas próprias opiniões, experiências e emoções - agindo mais como animadores e amigos relatáveis do que como agentes de atendimento ao cliente.

Se pensarmos nos espaços onde os consumidores se conectam com as marcas, estes são principalmente plataformas digitais globais com uma demanda por interação sempre ativa. Uma das maneiras que as marcas de classe mundial lidam com esta expectativa é contratando gerentes de comunidade em um grupo de fusos horários diferentes para que trabalhem manualmente 24 horas por dia para atendê-los. Entretanto, ao incorporar ferramentas de automação - como bots sociais ou outras aplicações de IA - você também pode oferecer atenção sob demanda e soluções instantâneas para que os usuários se sintam apoiados 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto os CMs se concentram em ser criativos.

Em outras palavras, estas ferramentas gerenciam todos os gostos, retweeting e resposta a consultas repetitivas para que os gerentes de comunidade possam direcionar melhor sua energia para conexões reais e inspiradoras com as pessoas.

Além disso, você pode se divertir com isso. Trabalhando com a série de televisão Atlanta, por exemplo, criamos seu próprio bot AI personalizado para assumir a conta oficial do programa no Twitter por uma semana. Em um esforço conjunto entre as equipes da Jam3, Cashmere e Media.Monks, nós o treinamos em cada tweet do manípulo Atlanta. Depois, usamos a nova função de edição do Twitter para provocar uma aquisição que teve comunidades no Reddit e no Discord seguindo junto.

A Web3 fomenta um espírito de participação.

Muitos fatores impulsionaram os gerentes de comunidade a expandir seus papéis e, enquanto novas plataformas continuarem a surgir, eles continuarão a se adaptar e evoluir. Com seus valores de colaboração, descentralização e poder para o usuário, a Web3 já está mudando a maneira como nos engajamos com as comunidades, mudando o foco de "falar com" para "participar com" Nesse cenário, os gerentes de comunidade precisarão ser rápidos e se sentir preparados para se envolver apropriadamente com os consumidores - quer isso signifique se comunicar através de um avatar virtual ou mesmo hospedar um leilão de obras de arte da NFT.

Além disso, o comércio está indo ao vivo - marcas para misturar comunidades e conexão em tempo real para oferecer experiências interativas divertidas. Embora os influenciadores ou criadores digitais sejam tipicamente as estrelas desses eventos, os gerentes de comunidade desempenham um papel fundamental na moderação e execução dessas atividades.

Os gerentes de comunidade estão se envolvendo cada vez mais em processos criativos.

À medida que os mundos virtuais evoluem e a virtualização enfatiza o espírito de colaboração, as marcas têm uma oportunidade de dar mais atenção ao papel que os gerentes de comunidade desempenham dentro de sua equipe. Em vez de simplesmente nos perguntarmos que novas plataformas aderir, precisamos acompanhar com: "Qual deve ser o propósito da CM em cada uma delas?

Nem todas as marcas precisam ter a mesma abordagem, mas uma coisa é certa: quando os gerentes de comunidade são convidados para rodadas criativas, resumos de campanha e reuniões de calendário de conteúdo, eles estão mais bem equipados para criar o tipo de experiência de marca em que os gerentes de mídia social e os criativos estão trabalhando tão arduamente. Além disso, eles podem fornecer percepções únicas que eles reuniram ao interagir diretamente com os consumidores.

Em um mundo onde as marcas precisam ser ouvintes ativos e co-criar cultura ao lado de seu público, os gerentes de comunidade são a chave de ligação entre os dois. À medida que seu papel evolui, precisamos nos livrar da visão simplista de postar, responder e reagir - entendendo que eles têm o poder de criar amor à marca e um impacto direto sobre a experiência da marca. Vamos nos afastar do conceito de gerentes comunitários como uma posição exclusivamente interna e reconhecer a importância de elevar o papel daqueles que se comunicam diretamente com os consumidores.