Revolucionando os relacionamentos com os clientes por meio da IA

Por todos esses motivos, os elogios à IA entre os especialistas em marketing são incessantes; mas, embora muita tinta tenha sido derramada sobre ela, apenas começamos a arranhar a superfície. Este mês, nossa equipe participou do Salesforce Connections, onde o tema da IA e seu impacto nos relacionamentos com os clientes dominaram as conversas. Os dois dias repletos de sessões trataram da criação de conexões fortes e duradouras com os clientes por meio de interações significativas - usando a IA combinada com o poder dos dados primários para idealizá-las, criá-las e entregá-las.

No início do evento, a Salesforce revelou suas novas ferramentas orientadas por IA para experiências personalizadas dos clientes, e tivemos a honra de ser apresentados em seu anúncio como um dos parceiros que contribuem para seu ecossistema de IA generativa. Se você quiser saber mais sobre a IA e seu impacto no relacionamento com o cliente, aqui estão algumas das principais conclusões das palestras e painéis de discussão do nosso pessoal.

A IA capacita os CMOs à medida que suas funções evoluem.

No primeiro dia do evento, nosso diretor de inovação, Henry Cowling, e o presidente executivo do S4 Capital Group, Sir Martin Sorrell, dividiram o palco principal. Juntamente com especialistas do setor, como a presidente da Salesforce, Sarah Franklin, eles revelaram o papel da IA no engajamento do consumidor na experiência CMO+, que reúne um grupo íntimo dos CMOs mais influentes do mundo para um networking hiper-relevante.

Como sabemos, a função do diretor de marketing passou por uma transformação significativa. O CMO não é mais o único responsável por supervisionar as campanhas de marketing; em vez disso, ele se tornou um parceiro estratégico crucial para o CEO e a diretoria executiva. Hoje, a função do C MO é obter insights de negócios e levá-los ao mercado para que o valor possa ser obtido. Porém, em um ambiente sempre ativo, esse valor só pode ser obtido por meio da personalização em escala, da tomada de decisões orientada por dados e da abordagem das pressões regulatórias e das preocupações com a privacidade.

Para desbloquear tudo isso e muito mais, a ajuda da IA é fundamental. Há anos, os especialistas em dados contam com a análise preditiva e os algoritmos de aprendizado de máquina para ajudar a identificar padrões, tendências e segmentos de clientes, levando a estratégias de marketing mais direcionadas e eficazes. Agora, estamos finalmente nos aproximando da terra prometida da hiperpersonalização, em que insights em tempo real informam a experiência de cada cliente em um nível granular e o conteúdo personalizado pode ser gerado em escala.

Aprimore as experiências dos clientes com sistemas de dados multifuncionais.

Cowling coloca de forma simples: "Em um cenário de marketing habilitado para IA, o conjunto de dados mais inteligente vence" Os dados primários estão no centro de qualquer jornada de transformação digital e, por meio de seus líderes de marketing, as marcas têm a oportunidade de capitalizar seus dados exclusivos e sua propriedade intelectual. Ao fazer isso, elas podem fortalecer o relacionamento com os clientes e oferecer experiências inovadoras que são fundamentais para o sucesso.

No entanto, aproveitar todo o potencial de seus dados também exige que os CMOs façam parcerias com colegas dentro e fora de sua organização. É importante que as equipes olhem além de suas perspectivas específicas e colaborem com seus colegas de TI, ciência de dados, desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, vendas e até mesmo parceiros externos que possam fornecer soluções valiosas.

Além disso, o potencial transformador da IA está mudando fundamentalmente a forma como vemos, entendemos e usamos os dados. Portanto, ele levanta novas questões éticas, sociais e legais, exigindo uma reavaliação de nossos sistemas e estruturas atuais. Quanto mais cedo as marcas abordarem essas questões com a contribuição de suas diferentes equipes, mais cedo elas poderão aproveitar a IA como uma ferramenta de envolvimento do cliente.

Ative a fidelidade com uma sólida estratégia de dados.

Logo após os bate-papos perspicazes de Cowling e Sorrell, nossos especialistas em relacionamento com o cliente e diretores de Go-to-Market Ashley Musumeci e Nich Seo lançaram alguma luz sobre o futuro da fidelidade. A apresentação deles enfatizou um fato importante: no cenário atual de atenção e fidelidade do consumidor, cada vez mais evasivo, as marcas têm uma oportunidade de ouro para se diferenciar, oferecendo experiências excepcionais aos clientes.

Ao contrário das noções ultrapassadas, a verdadeira fidelidade do cliente vai além de um programa de recompensas e exige interações contínuas e significativas com seus clientes. Ela se baseia na conexão emocional que os clientes desenvolvem por meio de suas experiências coletivas com uma marca - e há três abordagens a serem consideradas ao se esforçar para criar esses vínculos:

• Estabeleça conexões mais profundas , certificando-se de que os consumidores sintam os valores de sua marca e os compreendam. Para isso, é necessário alinhar valores pessoais, criar conteúdo impactante, implementar estratégias de personalização e promover um senso de comunidade. Também requer a capacidade de antecipar as necessidades e os desejos dos clientes, superando suas expectativas a cada passo.
• Ofereça experiências significativas que proporcionem valor genuíno e relevante para a interação das pessoas com sua marca. Isso pode ser alcançado por meio da criação de momentos únicos de marca que deixem uma impressão duradoura, aproveitando a exclusividade, aprimorando os elementos de gamificação para tornar as interações mais envolventes e adotando uma abordagem voltada para um propósito.
• Criar ecossistemas integrados que expandam o relacionamento cliente-marca de maneiras inovadoras. Por exemplo, conectando todos os pontos de contato físicos e virtuais e formando um universo acessível pelo qual os consumidores podem navegar sem problemas.

Agora, você pode estar pensando: isso parece ótimo, mas por onde eu começo? Como discutimos anteriormente, os dados desempenham um papel crucial no ciclo de vida do marketing, permitindo a entrega de valor aprimorado. Portanto, a etapa inicial para criar experiências perfeitas, personalizadas e significativas é estabelecer uma estratégia de dados robusta. Os dados dos clientes residem em várias plataformas, e os pontos de coleta estão espalhados por toda a jornada do cliente. Para superar esse desafio, identifique os pontos de integração entre as tecnologias existentes e unifique o ecossistema.

A importância da colaboração multifuncional e do aproveitamento de dados primários para aprimorar as experiências dos clientes não pode ser exagerada. Com a IA possibilitando a hiperpersonalização, os insights em tempo real e a tomada de decisões eficazes, é fundamental adotar ferramentas orientadas por IA e estabelecer uma estratégia de dados robusta como base para o sucesso. Agora é a hora de aproveitar o poder da IA e desbloquear todo o seu potencial para impulsionar o envolvimento do cliente e capacitar os CMOs.