Ace Google Cloud Platform & App • Construindo visões em toda a viagem do cliente

Ace Hardware é a maior cooperativa mundial de ferragens e varejo, com mais de 5.300 lojas de propriedade e operadas de forma independente em mais de 70 países. Como um acessório em comunidades em todos os Estados Unidos e ao redor do mundo, Ace Hardware é carinhosamente conhecido como "The Helpful Place" e se orgulha de um serviço superior ao cliente. Mas para melhor entregar o hardware, o conselho e a experiência que as pessoas precisam para melhorar suas casas, a presença digital da Ace Hardware precisou de algumas reformas próprias - incluindo a construção de uma plataforma de aplicativos móveis totalmente nova.

As tendências de digitalização do varejo aceleraram em um ritmo acelerado e os clientes de hoje esperam uma experiência sem interrupção e omni-canal. Eles podem iniciar a exploração de produtos minutos, horas ou dias antes de uma compra digital ou na loja, alternando entre app, web e dispositivos como eles fazem. Enquanto Ace Hardware tinha uma configuração de análise da web e um aplicativo de visualização da web em sua caixa de ferramentas, estas propriedades não falavam umas com as outras -obscurando dados importantes de primeira parte e levando a uma análise ineficiente dos dados. Para reunir estes sinais, ajudamos Ace Hardware a conectar sua web e aplicativo analítico para uma visão completa da jornada do cliente - enquanto melhorávamos a experiência através de um aplicativo móvel completamente novo, construído do zero.

Com a constante evolução da transformação digital vem um maior escrutínio da privacidade. Os marqueteiros podem oferecer uma personalização mais significativa se houver uma troca de valor justo para os clientes. É por isso que um passo fundamental para nossa abordagem foi reimaginar o programa de fidelidade da Ace Hardware, construindo uma experiência recompensadora para o usuário da aplicação, que ganha continuamente a fidelidade dos clientes, envolvendo suas expectativas, emoções e comportamentos.

Tendo em mente os KPIs de envolvimento do cliente Ace Hardware focados em lealdade e recompensas, mapeamos pontos de coleta de dados que permitiriam ao negócio medir e otimizar para atingir metas agressivas a curto prazo, enquanto também coletamos estrategicamente dados como tipo de casa e características da casa para permitir uma personalização altamente precisa e relevância para o cliente no final da linha - enquanto ajudamos os clientes a obter recompensas e informações de que precisam.

Além disso, projetamos a estrutura analítica para capturar dados de localização, demográficos e de compras, além de dados de lealdade e engajamento desde o início, criando uma configuração analítica de aplicativos à prova de futuro que eliminaria a necessidade de reconstruções dispendiosas e demoradas de aplicativos à medida que as necessidades comerciais mudam.

Abordamos a estrutura analítica e o aplicativo móvel da Ace Hardware com uma abordagem de etapa de trancamento para o desenvolvimento. Isto juntou processos front- e back-end - que são tipicamente siloed - resultando em uma experiência que captura dados críticos para melhorar a experiência do cliente. Equipes integradas trabalharam juntas para projetar o aplicativo com a estrutura de interação do cliente, pontos de coleta de dados e análises incorporadas desde o início, produzindo o resultado da mais alta qualidade de forma mais rápida e eficiente.

Trabalhando com a Media.Monks tanto para produção quanto para análise racionalizou a comunicação, acelerou o cronograma do projeto e culminou em um produto final mais coeso e uma melhor experiência do cliente. O aplicativo também gerou resultados imediatamente, e dentro de sete meses após o lançamento: