Comienza el comercio social

Inspirado por estas tendencias, nuestro Laboratorio de Innovación Social se asoció con Phenomena.Monks, una comunidad de estrategas que exploran los fenómenos sociales, para profundizar en esta tendencia y resumir sus conclusiones en su último informe: "Comienza el comercio social" el recurso investiga las diferentes influencias -incluidos los comportamientos de los usuarios, el comercio minorista, las características de la plataforma y más- que han hecho de los canales sociales el lugar para abrir la tienda, y proporciona a las marcas algunas estrategias y conocimientos que pueden utilizar para satisfacer a sus audiencias de manera más eficaz a través del viaje del cliente digital. El informe también está disponible en inglés y portugués.

Cómo las redes sociales influyen en las compras

El comercio social consiste en ir al encuentro de las personas allí donde se encuentran a través de plataformas que ofrezcan una experiencia única y evolucionada a los compradores. Cuando la pandemia confinó a la gente en casa, el uso del móvil se disparó. Al principio, la gente acudía a los mercados para comprar productos que cubrieran sus necesidades básicas. Ahora, la mayoría se siente cómoda comprando casi cualquier cosa en las plataformas sociales -incluso coches- y pasando su tiempo en buques insignia virtuales.

Pero aunque la pandemia desempeñó un papel fundamental en la expansión del comercio electrónico, no fue el único factor que propició este fenómeno. Los éxitos en China, donde el comercio social y en vivo son habituales, y la creciente influencia de los creadores han preparado el terreno para la nueva forma de comprar favorita de todos. Con cada una de ellas surgen nuevas formas de que las marcas se diferencien y satisfagan mejor las necesidades de su público en todas partes.

(R)evolución de la mentalidad

Lo que considerábamos un "viaje completo del cliente" ha dado un vuelco. Los ecosistemas de comercio social han sentado las bases para que las marcas ofrezcan una experiencia de compra envolvente y sin fricciones. Los usuarios ya no son clientes pasivos, sino que se han convertido en agentes creativos. La tendencia "TikTok me obligó a comprarlo", que presenta productos a veces extravagantes y estrafalarios que se han hecho virales en la plataforma, es un ejemplo excelente: las audiencias sociales enmarcan ahora su autoexpresión curando su identidad virtual y su consumo.

Con un público en línea que influye cada vez más en las compras de sus pares, el comercio social representa un cambio de poder de los minoristas y las marcas a las personas. Esta nueva dinámica sugiere que las marcas reexaminen cómo crean significado en cada etapa del viaje de compra en casi todas las categorías de productos.

Nuevas plataformas y espacios

Las plataformas han pasado de ser una categoría de participación en el embudo superior a una categoría de experiencia de alta interacción. Los consumidores lo entienden y están aumentando sus expectativas sobre el papel de la tecnología en su proceso de compra.

Para los usuarios, el comercio social no es una experiencia única, por lo que tampoco debería serlo para las marcas. Para las plataformas, la carrera por convertirse en el destino de comercio social de referencia se reduce a potenciar interacciones más eficaces entendiendo primero a sus clientes. Por ejemplo, WhatsApp ayuda a las marcas a satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores de un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de una interfaz de chat 1:1, mientras que las sofisticadas lentes de realidad aumentada de Snapchat ofrecen a los usuarios la posibilidad de interactuar con un producto o una marca y obtener más información sobre ellos. Alinear las características específicas de la plataforma con las necesidades de su audiencia es la clave para conectar con el público a un nivel significativo y auténtico.

El informe profundiza en el papel cambiante de las comunidades, los creadores y los algoritmos de las plataformas en las estrategias de comercio social de las marcas, aunque las tiendas minoristas se encuentran en medio de una importante transformación propia, paralela a las tendencias emergentes del comercio social, a medida que la gente confía en la tecnología para llenar vacíos en la experiencia. Por ejemplo, el concepto de experiencias "phygital" se produce cuando se mezclan experiencias offline (físicas) y online (digitales) a través de tecnologías como la realidad mixta y aumentada. El futuro del comercio minorista es multidimensional y omnicanal, y las tiendas asumen cada vez más el papel de centros comunitarios y espacios para la construcción de marca.

Por encima y más allá: La próxima iteración del comercio social

El comercio social está prosperando. Aunque las principales fuerzas y actores que impulsan su crecimiento operan como silos y plataformas independientes, su impacto en el recorrido del consumidor y en el proceso de toma de decisiones sigue estando determinado por influencias independientes. Cuando se trata del futuro del comercio social y de lo que impulsa el cambio para estos actores, reconocer la adaptabilidad de los modelos de negocio, las tecnologías y la evolución de cómo se diseñan los desencadenantes de confianza seguirá siendo clave para el éxito. El comercio social es dinámico. Se mueve con rapidez. Y requiere que todos los agentes desarrollen procesos y herramientas que ayuden a las marcas y a las empresas a adaptarse. Con este fin, nuestro informe le ayudará a elaborar estrategias para sentar las bases de experiencias más significativas y centradas en el consumidor, ya sea en los feeds o en el pasillo de la compra.