Cómo utilizar las reseñas para orientar su estrategia en Amazon

Sus clientes le hablan, pero ¿les escucha? Si no supervisa con regularidad sus opiniones en Amazon, se está perdiendo información clave que debería servir de base para su estrategia de marca.

A todos nos gustan las valoraciones positivas, pero una crítica negativa puede hacer mucho daño. Después de todo, trabajas duro para construir tu marca y crear productos que encanten a los clientes. Ver que un comprador ha tenido una mala experiencia con tu marca es decepcionante, pero ignorarlo es lo último que deberías hacer.

En este artículo, vamos a cubrir cinco tácticas de gestión de la reputación para ayudar a su marca a gestionar con éxito y aprender de las reseñas de productos.

1. Identificar y resolver problemas
2. Observe el ciclo de vida del producto
3. Encuentre oportunidades para innovar
4. Informe a su estrategia de marca
5. Supervise los ASIN de la competencia

1) Identificar y resolver problemas

Si un cliente no está satisfecho con su producto, su trabajo es averiguar por qué. Después de todo, la reputación de su marca depende de que los compradores tengan experiencias positivas con sus productos. Debería supervisar las reseñas de todos sus productos del mismo modo que supervisa las redes sociales y los motores de búsqueda en busca de menciones de su marca. Las opiniones de los clientes ofrecen una oportunidad única para que un comprador le diga exactamente lo que le gusta y lo que no de su producto. Escuchar esas opiniones y tomar medidas para identificar y resolver cualquier problema que experimenten los clientes allanará el camino para el éxito continuado de su marca.

Puede supervisar sus ASIN manualmente comprobándolos con regularidad, o puede configurar alertas a través de una herramienta como FeedbackFive, que le permite a usted y/o a los miembros de su equipo recibir automáticamente mensajes SMS o correos electrónicos cuando reciba una reseña negativa o neutral en Amazon. Aunque nunca se puede pedir a un cliente que cambie su opinión, a veces basta con tomar medidas rápidas para resolver una experiencia negativa para que un comprador cambie de opinión... y la opinión ofensiva. Puede dejar un comentario público en la opinión (asegúrese de que su respuesta sea profesional y siga las directrices de la comunidad de Amazon), ofreciéndose a solucionar la situación del cliente. Esto también demuestra a los posibles compradores que escucha a los clientes y les ofrece el excepcional nivel de servicio que todos esperamos de los vendedores de Amazon.

2) Observe el ciclo de vida del producto

¿Un producto que antes era uno de los más vendidos tiene dificultades para conseguir ventas y reseñas? Si un producto que antes funcionaba bien se está quedando rezagado con respecto al resto de su línea, podría ser una señal de que está llegando al final del ciclo de vida del producto en su forma actual. Tal vez sea el momento de plantearse renovar el producto actual con un nuevo aspecto o funciones actualizadas. Tal vez sea mejor retirar ese producto por completo para centrarse en sus productos actuales más vendidos.

Eche un vistazo en profundidad a las valoraciones del producto a lo largo del tiempo y preste mucha atención a lo que dicen los compradores sobre el artículo ahora en comparación con justo después de su lanzamiento. Si la demanda ha disminuido con el tiempo, pero el producto sigue ofreciendo un ROI positivo para su marca, puede que simplemente tenga sentido producir y almacenar menos cantidad. También puede plantearse crear un kit u ofrecer una versión de "edición limitada" del producto para tratar de generar interés y animar a los coleccionistas a realizar más compras.

3) Encuentre oportunidades para innovar

Si examina detenidamente sus reseñas, ¿qué dicen realmente los compradores sobre sus productos? Utilice esos comentarios para inspirar el crecimiento futuro. Si descubre que los clientes buscan una solución a un problema que su producto podría resolver con unos pocos retoques de diseño, piense en cómo podría funcionar. ¿Podría hacer esos cambios y existe un argumento comercial que lo respalde?

En otros casos, las opiniones pueden indicarle qué echan de menos los clientes. Por ejemplo:

"Las acuarelas funcionaban como esperaba, pero tuve que cruzar la ciudad para comprar un juego de pinceles para usarlas"
"Ojalá esta gorra incluyera material reflectante porque suelo correr en condiciones de poca luz y la visibilidad es un problema"
Busca en tus reseñas (tanto negativas como positivas) comentarios como estos. Tus clientes te están diciendo literalmente cómo mejorar tu producto, qué funciona bien y qué no funciona en absoluto en sus reseñas. Este es un buen punto de partida para la investigación y el desarrollo de productos, tanto si decide empezar a ofrecer un kit/paquete, añadir nuevas funciones a un producto existente o crear un nuevo artículo.

4) Informar sobre su estrategia de marca

Las opiniones de los clientes contienen información muy valiosa para la estrategia general de su marca. Si acabas de empezar o acabas de Product Launch on Amazon in 2021" data-image-src="/data/s3fs-public/styles/large/public/amazon-launching-product.jpg?VersionId=miFAWGVS8i.lLE3FLOvec.rgUl.ZBsVL&itok=NP0vzxRk" data-tooltip="true" href="/node/18185" target="_blank" title="5 Steps to Product Launch on Amazon in 2021">lanzar un nuevo producto, obtener opiniones es clave. Cuando empiece a recibir las primeras opiniones, esté atento a las quejas o problemas más comunes. Es posible que descubra que su lista de productos es engañosa para los consumidores, por lo que unos simples cambios en el texto podrían evitar experiencias negativas de los compradores en el futuro. Puede que descubra que el embalaje de su marca no protege su producto adecuadamente, o puede que todo vaya tan bien como preveía en el lanzamiento.

Las reseñas de Amazon le permiten medir objetivamente la satisfacción del cliente. Conseguir un número suficiente de buenas opiniones puede aumentar la clasificación de su producto en las búsquedas orgánicas y ayudar a que sus dólares de publicidad lleguen más lejos. Si su producto recibe regularmente valoraciones negativas, intente llegar a la raíz del problema antes de anunciar ese artículo. Anunciar un producto con malas valoraciones puede resultar contraproducente y dar lugar a una de sus peores pesadillas: una cartera vacía y un almacén repleto.

5) Controle los ASIN de la competencia

Amazon es un mercado competitivo. Para que tu marca prospere, tienes que ser excepcional y estar constantemente al menos un paso por delante de los demás en tu nicho. Supervise regularmente los ASIN competidores de sus principales productos y de los artículos lanzados recientemente para ver qué dicen los compradores de su competencia. Estas son algunas preguntas que debe plantearse al hacerlo:

• ¿Existen oportunidades para añadir una característica o variación sugerida a su propio producto?
• ¿Qué hace con más eficacia que la competencia? ¿En qué se queda corto?
• ¿Cómo puede seguir diferenciando su marca de las de su nicho?

No estamos sugiriendo que salga a copiar todo lo que hace su principal competidor. Más bien, utilice sus reseñas como una investigación ampliada del producto que le ayude a mejorar su propia estrategia.

Utilice las opiniones en beneficio de su marca

Sea cual sea su modelo de venta, las opiniones de los clientes son esenciales para su marca. Debe supervisar regularmente sus ASIN y utilizar la información que los compradores comparten en sus reseñas para seguir construyendo su marca. Puede ahorrar tiempo utilizando una herramienta de terceros como FeedbackFive para realizar un seguimiento automático de sus ASIN y recibir alertas de valoraciones negativas.

Este artículo ha sido escrito por un colaborador invitado del blog Orca Pacific.

Biografía del autor:

Como editora jefe de contenidos de eComEngine, Becky Trowbridge trabaja para ofrecerte las últimas noticias del sector del comercio electrónico, así como consejos para dirigir con éxito un negocio en Amazon. Cuando no está escribiendo o gestionando contenidos, le gusta pasar tiempo al aire libre, probar nuevas recetas y leer.