Destino Digital: Las Marcas de LatAm Deben Transformarse para Ser Relevantes

Para celebrar nuestra reciente fusión con Circus Marketing, una agencia digital totalmente integrada con sede en Ciudad de México, hacemos una pausa en nuestra programación habitual para compartir algunas ideas en español relevantes para la región latinoamericana. Circus Marketing es una de las agencias más respetadas en América Latina, y nos permite ofrecer la mejor calidad de talento posible para la región, ayudándonos a ampliar nuestra oferta para satisfacer las crecientes necesidades de la región cada vez más madura digitalmente, que se discuten en detalle a continuación. Puede leer el siguiente post en inglés haciendo clic aquí, y en portugués aquí. Vea más de nuestro último y más emocionante trabajo en la región aquí.

Para celebrar nuestra reciente fusión con Circus Marketing, una agencia digital totalmente integrada con sede en la Ciudad de México y presencia en ocho países, hacemos una pausa en nuestra programación habitual para compartir algunos insights en español muy relevantes para América Latina. Circus Marketing es una de las agencias más respetadas en LatAm, y nos permitirá ofrecer talento de la mejor calidad posible para la región, ayudándonos a ampliar nuestra oferta para satisfacer las crecientes necesidades de una región cada vez más madura digitalmente, que se discuten a detalle abajo. Puedes leer este artículo en inglés haciendo click aquí, y en portugués aquí. Mantente al día con de nuestros más recientes y emocionantes trabajos en LatAm aquí.

El entorno digital de América Latina experimenta un crecimiento sin precedentes, impulsado en parte por la creciente disponibilidad de servicios móviles en toda la región, donde el 79% de los usuarios tendrán conexión de banda ancha móvil para 2020. Con las cambiantes expectativas de los clientes y una nueva era de conectividad, hay una multitud de oportunidades para marcas que buscan entrar al mercado latinoamericano. Compañías globales como Uber y Spotify han mostrado con tan lejos pueden ir: el segundo mercado más grande de Uber después de EU es México, mientras que Spotify es el servicio de streaming por suscripción dominante en la región desde 2013. Estas tendencias impactan a todas las industrias y la de viajes es un gran ejemplo de ello.

Un enfoque como este ayudará a las marcas y a sus socios a entender el comportamiento y las preferencias humanas para responder de forma rápida y precisa a las necesidades de los clientes. En la actualidad, el desafío es crear experiencias humanas sin puntos de fricción, haciéndolas tan humanas como sea posible. Si bien la tecnología es necesaria para facilitar este tipo de experiencias, las marcas con una verdadera madurez digital ponen "emoción dentro del código" para que las interacciones no se sientan robóticas y meramente transaccionales.

Aún hay mucho espacio para que diseñadores, estrategas y tecnológos mejoren las ofertas digitales de las marcas, digitalizándolas y personalizándolas con una perspectiva humana para crear una experiencia de usuario diferenciada creativamente. "El reto es la humanización de lo digital. Porque a fin de cuentas, la digitalización se trata de transformar productos y servicios en retorno de inversión", dice Rivera.

La transformación digital es un proceso sin fin, y tener un enfoque en resultados es clave para empezar de a poco y construir hacia metas a largo plazo. Las marcas pueden comenzar con éxito su viaje de transformación digital empezando con proyectos que tengan el mayor impacto para mejorar la experiencia del cliente o que empujen la eficiencia interna, volviéndose más conocedores de lo digital a la par de sus consumidores. Con la obsesión por el cliente liderando su estrategia de transformación digital, las marcas estarán bien equipadas para mantenerse competitivas.

¿Quieres saber cómo la innovación digital en viajes puede beneficiar a tu marca?

Más de la mitad de los turistas latinoamericanos utilizan servicios en línea para investigar, planear y reservar viajes - con el número aumentando exponencialmente año tras año. Como lo detallamos en nuestro reciente informe de Tendencias de Viaje en LatAmlas marcas de viajes en la región deben aprovechar las nuevas oportunidades digitales para ofrecer a los usuarios experiencias fluidas, tanto en línea como fuera de ella, para poder competir en un mercado cada vez más competitivo.

En un entorno en el que el 67% de los clientes de negocios prefieren comprar a través de canales digitales, de acuerdo a Salesforcelas marcas tradicionales y pequeñas no se pueden dar el lujo de posponer más su transición a digital, o se estarán arriesgando a perder audiencia frente a marcas digitales nativas. Los usuarios actuales esperan tener todo en sus teléfonos móviles o en sus ordenadores, y si no lo obtienen de tu marca, lo buscarán en otro lado. La transformación digital se ha vuelto esencial para las marcas en los sectores de hospedaje, servicios, lealtad y entretenimiento de la industria de viajes.

"La digitalización es ahora parte de todas las verticales de la industria de viajes. La digitalización no es una tendencia, es una necesidad," señaló Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead en MediaMonks, durante un panel sobre la industria de viajes en el canal de televisión mexicana, Canal Once.

Digital is the new standard

Imagina por un momento que quieres reservar un cuarto en un hotel ampliamente recomendado por tus amigos en una preciosa playa del Caribe. Con tu celular en mano, entras al sitio corporativo donde sólo encuentra una foto de la fachada del hotel y un número de teléfono. Esperan que llames no sólo para reservar un cuarto, sino también para obtener información sobre el alojamiento. ¿Estamos viviendo en 1940? Acaban de perder un cliente.

El número de personas viajando hacia y dentro de América Latina alcanzó 207 millones en 2017, y esa base de cliente sigue creciendo. Eso, sumado a la creciente tasa de adopción de teléfonos móviles, otorga a las marcas de viajes una gran oportunidad para mejorar sus servicios y ofertas digitales en la región. Hoy en día, los consumidores esperan siempre una experiencia digital conectada a través de su viaje de cliente. No obtenerla, o que la experiencia sea mediocre, puede alejar a posibles compradores.

Para ofrecer grandes experiencias digitales, las marcas primero deben darse cuenta que tan digitales son realmente, o evaluar su madurez digital. ¿Cómo puede una marca saber si está preparada? "Para identificar tu estado meta correcto y cuánto tiempo te llevará llegar ahí, evalúa que tan urgentemente debes cambiar teniendo en cuenta lo crítico de la obsesión con el cliente y la tecnología de tu empresa, y qué tan difícil será ese cambio considerando los obstáculos que vas a enfrentar en cuanto a la cultura corporativa, confianza ejecutiva, sistemas de legado, y reguladores," escriben Laura Koetzle, Sharyn Leaver y Glenn O'Donnell en el reporte de Forrester The Roadmap For Delivering Customer-Obsessed IT Transformation"

Tener un sitio web o una página de Facebook no significa que tu marca sea digital. Las marcas deben invertir en la transformación como un proceso continuo que permitirá que haya ofertas y puntos de contacto conectados en todas las plataformas. Adicionalmente, las marcas con baja madurez digital deben repensar de manera profunda cómo interactúan con los consumidores, por ejemplo, transformar el simple acto de reservar un boleto de avión en una oportunidad para encontrarte con alguien del otro lado del mundocomo hicimos en nuestra campaña que le dio a Aeroméxico el único León de Oro de Cannes para México en 2019. Entregar esas experiencias de forma fluida e instantánea puede requerir una revisión en la mentalidad o en las operaciones - o en ambas.

Esta estrategia permite a las marcas mantener un enfoque centrado en el consumidor, obteniendo una relación más directa y cercana con sus audiencias. "La digitalización está cada vez más presente en la vida de los consumidores", dice Rivera. Los usuarios son cada vez más digitales, y ya existen tantas experiencias digitales de primer nivel que aquellas marcas con una madurez digital baja deben actualizarse para seguir siendo relevantes.

Las marcas deben enfocarse no sólo en la tecnología que ven los clientes; las plataformas y las integraciones que operan detrás de escena y por debajo de la cubierta impactan tanto cómo el negocio entrega las experiencias a los consumidores, así como toda la operación en sí misma. La gran influencia de estas tecnologías puede hacer que la transformación digital se sienta como una iniciativa grande y difícil de manejar. MediaMonks ayuda a las marcas a sobreponerse a esto al enfocarse primero en las victorias rápidas y de alta prioridad que dan impulso y escalan en proyectos posteriores.

Un proyecto que se centró en implementar un backend maduro para crear una experiencia de cliente única es el asistente móvil que hicimos con DDB Berlin y Lufthansaque hace recomendaciones de viaje basadas en el entorno inmediato del usuario. Implementamos un CMS que conectaría aportaciones de los usuarios - fotos cargadas - con el servicio de inteligencia artificial Cloud Vision de Google para identificar objetos en las fotos, que luego generarían texto sobre un lugar relacionado. Por ejemplo, con una foto de unos audífonos recomendaría visitar Glasgow para oír gaitas en vivo. Establecer una conexión entre las aportaciones de los usuarios con inteligencia artificial y la colección de destinos de Lufthansa, el asistente aprovecha el poder de lo digital de forma única. Y esto es precisamente la base para la obsesión con el cliente, las marcas usan digital para entender por completo a sus audiencias, prediciendo sus necesidades y entregando una experiencia satisfactoria y emocionalmente resonante.

Humanos después de todo

No hay dos viajeros iguales. Incluso si buscan las mismas cosas al viajar, sus gustos los van a diferenciar. Muchos podrán buscar un buen restaurante para cenar, pero a lo mejor uno de ellos querrá tener una espectacular vista al mar, mientras que otro preferirá ver a una avenida llena de vida, y otro querrá sentarse alejado de las ventanas. La experiencia de viaje debe personalizarse con base en preferencias como éstas. De hecho, data of eMarketer muestran que el 69,4% de los especialistas en marketing digital de EE. UU. consideran que la demanda y el interés de los clientes son un factor importante en las iniciativas de marketing basadas en datos, más que cualquier otro factor, lo que resalta la importancia de la personalización para ofrecer las experiencias que los usuarios quieren.

Descubre cómo la digitalización está impactando a la industria de los viajes en América Latina.

Como parte de nuestra relación con Booking.com, esto significó crear anuncios de vídeo dinámicos en los que se entrega contenido en una de 54 variaciones con tecnología Vogon de Google, basada en preferencias individuales. El vídeo dinámico habla directamente a las necesidades de viaje de los usuarios en la forma en que construye una narrativa, utilizando datos para ofrecer un mensaje más centrado en el ser humano.

"El principal reto al adoptar nuevas tecnologías es crear nuevas experiencias de viaje que realmente conecten con cada usuario y que tengan el balance correcto de tecnología y contacto humano. Tenemos que humanizar la tecnología, hacerla intuitiva, fácil de usar y centrada en el usuario", dice Rivera.

Sobre este tema, Wesley ter Haar, Fundador y COO de MediaMonks, dice que "el storytelling es una búsqueda constante para identificar las cosas que digital e interactivo puede proveer para crear impresiones en la memoria y momentos con resonancia emocional, que se sientan personales, pero que se mantengan fieles a lo que las investigaciones nos dicen que responderán los usuarios finales."

La humanización de la tecnología implica poner a los usuarios al centro de todas las experiencias y productos que las marcas ofrecen. Ya se empiece con un diseño UX/UI centrado en el usuario o se implementen tecnologías más complejas como AI o machine learning, el consumidor debe ser el foco principal de todo lo que las marcas hagan en el mundo digital. Para realmente volverse obsesionadas por el cliente, las marcas deben centrar sus estrategias y presupuestos "en las tecnologías, sistemas, y procesos que ganen, sirvan y retengan a los consumidores," de acuerdo a Forrester.