Oye Google, arregla mi matrimonio

No se puede negar que Google Assistant es útil para necesidades sencillas y cotidianas que evitan que los usuarios tengan que coger el teléfono. Pero, ¿y si pudiera ofrecer más experiencias de valor añadido, haciéndose más intuitivo y humano en el proceso? ¿Estamos tan lejos del tipo de asistente descrito en Her, de Spike Jonze?

Uno de los mayores obstáculos para la adopción de la voz es que el lenguaje natural no es omnipresente y su funcionalidad suele limitarse a atajos rápidos. Según Forrester, el 46% de los adultos utiliza actualmente altavoces inteligentes para controlar su casa, y el 52% para transmitir audio. Ninguno de estos casos de uso es necesario ni muy exclusivo. Más allá de los atajos y el valor del entretenimiento, hemos querido experimentar con el Asistente de Google para destacar una utilidad del mundo real que ofrece interacciones más parecidas a las humanas. Piensa menos en términos de "Oye Google, enciende las luces de la cocina", y en su lugar algo más como "Oye Google, arregla mi matrimonio"

No es una broma; al ofrecer un hombro sobre el que llorar o un mediador que puede resolver conflictos manteniendo la cabeza fría, nuestro equipo interno de I+D MediaMonks Labs quería ampliar los límites de Google Assistant para ver qué tipo de experiencias podía ofrecer para mejorar la vida de los usuarios y sus relaciones interpersonales.

Quién iba a pensar que una mejor calidad de conversación con una máquina podría ayudarte a hablar mejor con otros humanos? "La mayoría de las cosas del Asistente son muy funcionales", dice Sander van der Vegte. "Es casi como un botón auditivo, o algo para entretenerse. El consejero matrimonial no es ninguna de las dos cosas, pero podría implementarse como un paso antes de buscar un consejero real."

¿Por qué Google Assistant?

Google Assistant es una plataforma emocionante para la voz gracias a su capacidad de ser llamada en cualquier momento y en cualquier lugar a través de su estrecha integración con el móvil. "Google Assistant tiene mucho de asistente, disponible para ayudar en cualquier momento", afirma Joe Mango, tecnólogo creativo de MediaMonks.

Pero aún así, el equipo pensó que la plataforma podría ir aún más lejos a la hora de ofrecer experiencias propias de la interfaz de voz. "Ahora mismo, teniendo en cuenta los informes que recibimos, la mayoría de las cosas del asistente son muy funcionales", dice Sander van der Vegte, responsable de MediaMonks Labs. "Está diseñado para ser un atajo para hacer algo en tu teléfono, como un botón audible. Este consejero matrimonial tiene una función completamente distinta"

El equipo de Labs tomó nota cuando Amazon desafió a los desarrolladores a diseñar habilidades de Alexa que pudieran mantener conversaciones significativas con los usuarios durante 20 minutos, a través de un programa llamado Alexa Prize. Ofrecía una excelente oportunidad para darle la vuelta a la tortilla y desafiar a la plataforma Google Assistant para ver lo bien que podía mantener una conversación social con los usuarios, lo que dio lugar a una acción única que requiere que el asistente utilice la escucha activa y un enfoque empático para ayudar a dos usuarios a ponerse de acuerdo.

Romper el molde de la conversación

Como se puede imaginar, ofrecer este tipo de experiencia requería un poco de piratería informática. Para escuchar y responder a dos personas diferentes en una conversación, el asistente tuvo que liberarse del típico intercambio transaccional para el que están diseñados los modelos de diálogo de los asistentes de voz. tuvimos que romper todas las reglas", dice Mango, "pero en la guerra y en el amor todo vale, al menos para un asistente virtual".

Un gran ejemplo de ello es el novedoso uso de la intención fallback. Por su diseño, la intención alternativa es una respuesta que el asistente proporciona a los usuarios cuando hacen una consulta que no está programada para una respuesta, normalmente algo tan sencillo como pedir al usuario que intente expresar su petición de otra manera.

Pero el consejero matrimonial utiliza este paso para pasar la consulta al análisis de sentimientos con Google Cloud API. Allí, la declaración se puntúa en función de lo positiva o negativa que sea. Al vincular esta puntuación a un análisis del historial de conversaciones en busca de detalles aplicables, el asistente puede ofrecer una respuesta personalizada. De este modo, ambos usuarios pueden hablar libremente en una conversación abierta sin ser interrumpidos por errores.

¿Cómo es una interacción así? Cuando una pareja probó la acción del consejero matrimonial, un usuario mencionó su relación con sus hermanos: algunos de ellos eran cercanos, pero el usuario sentía que se estaba distanciando de uno de ellos. En respuesta, el asistente intervino para recordar al usuario que era bueno que tuviera una serie de relaciones cercanas en las que confiar. Su capacidad para ofrecer una perspectiva saludable en respuesta a un comentario puntual -que ni siquiera tenía que ver con la relación romántica del usuario, pero sí con su bienestar emocional- fue sorprendente.

El uso inventivo de la plataforma permite al asistente responder mejor al estado emocional percibido del usuario. Google es especialmente interesante para experimentar gracias a sus avanzados modelos de reconocimiento de voz; construyó el marco de análisis de sentimientos utilizado en la acción de asesoramiento matrimonial, y el anuncio por parte de Google del Proyecto Euphonia a principios de este año, que facilita el reconocimiento de voz a las personas con deficiencias del habla, fue una buena noticia para quienes buscan que las experiencias digitales sean más inclusivas. "En MediaMonks, buscamos formas creativas de aplicar estos marcos e impulsarlos", afirma Mango.

Dar a los asistentes digitales un toque humano

Pero la acción del consejero matrimonial se centra más en escuchar que en hablar, permitiendo que dos usuarios discutan y dando consejos o indicaciones cuando sea necesario. Una parte importante de este proceso es la inteligencia emocional. Los seres humanos sabemos que una misma frase puede tener múltiples significados según el tono utilizado, por ejemplo, el sarcasmo. Otro ejemplo podría ser la frase "Sólo a ti se te ocurriría", que podría considerarse condescendiente o un cumplido, teniendo en cuenta el tono y el contexto.

Aunque actualmente el asistente no puede entender el tono de voz, una solución provisional fue permitirle analizar el significado a través del vocabulario y el contexto de la conversación, ayudándole a entender que no se trata solo de lo que dices, sino de cómo lo dices. Esto es algo que los humanos captan de forma natural, pero Mango se basó en la lingüística para proporcionar la ilusión de inteligencia emocional.

"Si el asistente avanza en esta dirección, la experiencia del usuario será mucho más valiosa", afirma van der Vegte. Un ejemplo de cómo la inteligencia emocional puede ayudar mejor al usuario fuera de un contexto de asesoramiento sería si el usuario pide indicaciones para llegar a algún sitio de una forma que indique que está estresado. Al darse cuenta de que un usuario estresado que tiene prisa probablemente no quiera perder tiempo discutiendo las opciones de ruta, la acción podría optar por ofrecer la ruta más rápida.

Próxima parada: asistentes más proactivos y receptivos

"Siempre hay mejoras por hacer", dice Mango, quien reconoce dos formas en que el Asistente de Google podría proporcionar conversaciones sociales aún más realistas y dinámicas. En primer lugar, le gustaría que el asistente admitiera la detección de emociones a través de más formas que el examen del vocabulario. En segundo lugar, le gustaría que el flujo de la conversación fuera aún más receptivo y dinámico.

"Ahora mismo la conversación es muy lineal en su serie de preguntas", dice. Pero en el mejor de los casos, el asistente podría ofrecer caminos alternativos en función de la respuesta del usuario, personalizando cada conversación para responder a los distintos problemas subyacentes que el consejero matrimonial pueda identificar y que estén afectando a la relación.

Pero por ahora, el equipo está entusiasmado con la idea de probar y ampliar los límites de lo que las plataformas pueden lograr, inspirados por un sentido de curiosidad técnica y los tipos de experiencias que les gustaría ver en el mundo. "Habla mucho de la misión de lo que hacemos en Labs", afirma Mango. "Siempre queremos superar los límites de los marcos de trabajo existentes para ofrecer nuevas experiencias con valor añadido"

A medida que los asistentes estén mejor equipados para escuchar y responder con inteligencia emocional, sus capacidades se ampliarán para ofrecer experiencias de usuario mejores y más atractivas. En el mejor de los casos, un asistente podría identificar el sentimiento del usuario y utilizar ese conocimiento para recomendar un servicio relevante, como pedir a un usuario que parece cansado que se tome un descanso. Un avance así permitiría a las marcas forjar una conexión más profunda con los usuarios proporcionándoles el servicio adecuado en el momento oportuno. Aunque la IA al nivel de Westworld todavía está muy lejos, seguiremos chateando y jugueteando para enseñar a nuestros propios robots el arte de la conversación, y estamos impacientes por ver qué dirán a continuación.