(Re)Active la obsesión por el cliente con nuestro nuevo informe

La propagación del COVID-19 en las últimas semanas está afectando a las marcas de manera significativa en todo el mundo, desafiando tanto las estrategias como los flujos de trabajo en todas las industrias. Las frecuentes cancelaciones de eventos, uno tras otro, sirvieron como barómetro inicial del impacto del virus, que no sólo afectó a los grandes festivales que atraen a multitudes tan grandes que las economías locales dependen de ellos, sino también a las activaciones más pequeñas. La situación obligó a las marcas a plantearse: ¿cómo pueden mantener una conexión estrecha con su público clave en un momento de distanciamiento social?

Mientras Occidente se enfrenta a la necesidad de adaptarse rápidamente a una nueva normalidad provocada por el COVID-19, somos un socio creativo global que ha prestado servicios a clientes y zonas afectadas por el virus desde su aparición a finales de 2019. Reuniendo ideas y experiencias de equipos de toda la familia S4Capital, hemos elaborado un informe, titulado "(Re)Activate Customer Obsession", que reconoce este momento de agitación como una profunda oportunidad para que las marcas reinventen sus estrategias y lleguen continuamente a audiencias repartidas a lo largo y ancho, tal vez incluso mejor que antes.

(Re)definir los objetivos de la obsesión por el cliente

La necesidad de experiencias digitales creativamente diferenciadas no es nueva; el compromiso del consumidor ha migrado desde hace tiempo hacia lo digital desde el auge del comercio electrónico y las redes sociales, con consumidores que acuden en masa a la comodidad y la conexión que permiten la comunicación permanente y la personalización digital.

Pero para las marcas que han dudado en facilitar estas experiencias, la tendencia al distanciamiento social es una llamada de atención. "A medida que nos enfrentamos a un mundo en el que no podemos atajar la experiencia a través del compromiso físico y la proximidad personal, el reto consiste en cumplir la intención original de lo digital", afirma el fundador de MediaMonks, Wesley ter Haar. "Momentos interactivos, táctiles y personalizados de magia que creen conversación, conversión y oportunidades comerciales"

Para ofrecer estas experiencias, las marcas deben invertir en la obsesión por el cliente. En concreto, esto significa conocer a las audiencias donde están -en línea- y adaptar los recursos para priorizar mejor sus necesidades y mejorar la experiencia del cliente. Para muchas marcas, las experiencias en persona son fundamentales para cultivar una relación, crear un sentimiento de comunidad e impulsar las conexiones emocionales.

En el pasado hemos hablado en nuestro blog del valor de este tipo de activaciones y de la necesidad de una capa digital para conectar con audiencias lejanas. Si su marca ya cuenta con un plan de eventos, aproveche este momento para considerar sus objetivos y cómo se integran en el propósito de su marca. Nuestro informe ofrece una serie de preguntas que invitan a la reflexión para ayudar a las marcas a centrarse en una estrategia digital que se ajuste a sus necesidades específicas.

(Re)Agrupar y Replanificar

Tanto si busca retener el valor pivotando los planes existentes como si simplemente le cuesta anticipar "qué es lo siguiente", nuestro informe para reactivar la obsesión por el cliente ofrece consejos prácticos sobre cómo puede empezar a reevaluar y priorizar sus objetivos y dónde encajan dentro de las activaciones digitales. Esto es esencial no sólo para reflexionar sobre qué nuevas experiencias puede ofrecer su marca, sino también para dar un primer paso fundamental en la evolución de sus operaciones con el conjunto de habilidades y capacidades digitales necesarias para ofrecerlas.

Tener que afrontar la cancelación de un evento es duro, porque ya se había invertido mucho trabajo y preparación en él. El paso a la tecnología digital puede resultar desalentador, y sin duda descubrirá que las estrategias deben cambiar y que lo que funcionó para una experiencia física puede no traducirse bien en una experiencia digital en directo. Pero, como hemos mencionado anteriormente, considere esta desafortunada circunstancia como una oportunidad para hacer algo aún mejor: una mayor inversión en digital, por ejemplo, permite a las marcas desarrollar sus capacidades de datos para comprender mejor qué experiencias son más impactantes y cuándo.

"Una de las cosas que hacemos está en los datos: en la escucha social y en encontrar las áreas desencadenantes adecuadas en las regiones donde están sucediendo cosas", dice Aaron Nava, Director de Digital en Circus, que se fusionó con MediaMonks a principios de este año. "A partir de ahí, somos capaces de desarrollar un punto de vista para las marcas" A través de una mayor madurez digital, las marcas tienen una mayor perspectiva sobre cómo lograr una interacción más significativa y duradera en diferentes puntos del recorrido de decisión del cliente, y obsesionarse más con el cliente en el proceso.

Tener un claro sentido del propósito también es clave. Las experiencias en persona prosperan al inspirar una conexión emocional al reunir a la gente y apelar a los sentidos, y las marcas deben pensar cuidadosamente cómo inyectar emoción a las alternativas digitales.

"Las marcas no deben pensar en las conferencias virtuales como un sustituto de lo que habían programado anteriormente. Es imposible", afirma Kate Richling, CMO de MediaMonks. Aun así, señala que se pueden ofrecer activaciones muy interesantes (y en muchos sentidos, mejores) diseñadas para ayudar a la audiencia y enriquecer las relaciones de forma auténtica. A partir de varios ejemplos de activaciones y escenarios digitales, nuestro informe explica a los lectores lo que hay que tener en cuenta a la hora de desarrollar este tipo de experiencias.

(Re)imaginar lo posible

Enfrentados a un inmenso cambio en la forma en que deben comunicarse con los consumidores en los próximos meses (y en cómo volver a la normalidad, sea cual sea la forma que adopte), todos nos encontramos en un momento crítico para reevaluar las estrategias. Pero las limitaciones son beneficiosas para la creatividad, y estamos deseando abordar más activaciones de marca únicas que redefinan fundamentalmente las relaciones con los consumidores. Si aprovecha este momento como una oportunidad para perfeccionar sus habilidades digitales y reimaginar lo que es posible, su marca estará bien equipada para anticiparse a las nuevas necesidades de los consumidores tanto en un futuro próximo como lejano.

Es hora de (re)activar la obsesión por el cliente.