As Google Cloud Platform & App • Obtener información sobre el recorrido del cliente

Ace Hardware es la mayor cooperativa de ferretería y venta al por menor del mundo, con más de 5.300 tiendas de propiedad y gestión independientes en más de 70 países. Establecida en comunidades de todo Estados Unidos y el mundo, Ace Hardware es conocida cariñosamente como "El lugar útil" y se enorgullece de su excelente servicio al cliente. Pero para ofrecer mejor el hardware, los consejos y la experiencia que la gente necesita para mejorar sus hogares, la presencia digital de Ace Hardware necesitaba una renovación, incluida la creación de una plataforma de aplicación móvil totalmente nueva.

Las tendencias de digitalización del comercio minorista se han acelerado a un ritmo vertiginoso y los clientes de hoy en día esperan una experiencia omnicanal sin fisuras. Es posible que empiecen a explorar el producto minutos, horas o días antes de realizar una compra digital o en la tienda, y que cambien de aplicación, web y dispositivos a medida que lo hacen. Aunque Ace Hardware contaba con una configuración de análisis web y una aplicación webview en su caja de herramientas, estas propiedades no se comunicaban entre sí, lo que ocultaba importantes datos de origen y daba lugar a un análisis ineficaz de los datos. Para unir estas señales, ayudamos a Ace Hardware a conectar su analítica web y de aplicaciones para obtener una imagen completa del recorrido del cliente, al tiempo que se mejoraba la experiencia a través de una aplicación móvil completamente nueva, creada desde cero.

Con la transformación digital en constante evolución aumenta el escrutinio sobre la privacidad. Los vendedores pueden ofrecer una personalización más significativa si hay un intercambio de valor justo para los clientes. Por eso, un paso fundamental de nuestro enfoque fue reimaginar el programa de fidelización de Ace Hardware mediante la creación de una experiencia de usuario de la aplicación de recompensas que se gane continuamente la fidelidad de los clientes mediante la participación de sus expectativas, emociones y comportamientos.

Teniendo en cuenta los indicadores clave de rendimiento de la fidelización de clientes de Ace Hardware, centrados en la fidelización y las recompensas, trazamos puntos de recopilación de datos que permitirían a la empresa medir y optimizar para alcanzar objetivos agresivos a corto plazo, al tiempo que recopilábamos estratégicamente datos como el tipo y las características de la vivienda para permitir una personalización muy precisa y relevante para el cliente en el futuro, al tiempo que se ayudaba a los clientes a obtener las recompensas y la información que necesitaban.

Además, diseñamos el marco analítico para capturar datos de ubicación, demográficos y de compra, además de datos de fidelidad y compromiso desde el principio, creando una configuración analítica de la aplicación preparada para el futuro que eliminaría la necesidad de costosas y lentas reconstrucciones de la aplicación a medida que cambiasen las necesidades del negocio.

Abordamos el marco analítico y la aplicación móvil de Ace Hardware con un enfoque de desarrollo paso a paso. Esto unió los procesos front-end y back-end -que suelen estar aislados- para dar lugar a una experiencia que captura datos fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. Los equipos integrados trabajaron juntos para diseñar la aplicación con un marco de interacción con el cliente, puntos de recopilación de datos y análisis integrados desde el principio, lo que permitió obtener resultados de la máxima calidad con mayor rapidez y eficacia.

Trabajar con Media.Monks tanto para la producción como para el análisis agilizó la comunicación, aceleró los plazos del proyecto y culminó en un producto final más cohesionado y una mejor experiencia del cliente. Además, la aplicación generó resultados de inmediato, a los siete meses de su lanzamiento: