Como construir plataformas digitais para o Evolving Viagem do cliente

Por serem um reflexo direto dos valores, produtos e serviços de uma marca, as plataformas devem incorporar a identidade da marca em seu visual e sensação. Acima de tudo, elas devem atingir o equilíbrio perfeito entre funcionalidade e impacto. Isso, entretanto, pode ser mais fácil de dizer do que fazer. O processo de desenvolvimento, implementação e manutenção de grandes plataformas exige um alto nível de especialização no assunto - e aqui estão alguns de nossos aprendizados de anos de construção de legados de marca neste espaço.

A impressão da marca é determinada pelo ecossistema digital.

As plataformas digitais evoluíram de um papel de apoio na jornada do cliente para se tornar um dos principais destinos no ecossistema da marca. Isso significa que a experiência que elas adquirem ditará sua impressão da marca. "Gosto de dizer que precisamos projetar para o 'primeiro encontro', porque nesse encontro inicial, a interface é a marca", diz o Diretor Criativo Niels Dortland. "Se um pontocom é plano e sem marcas, os consumidores estenderão essa percepção sobre a marca"

Ao contrário de outros canais no ecossistema, as dotcoms oferecem um espaço totalmente próprio. Por isso, os marqueteiros astutos se esforçam para torná-los o local número um onde os consumidores interagem com a marca. "Você não pode ter certeza de onde o consumidor vai pousar dentro do ecossistema digital, mas você pode ter certeza de que seu pontocom é aquele para o qual ele escolhe voltar", explica Dortland. "Investir em plataformas que oferecem uma grande experiência digital é investir na construção de relacionamentos com os clientes e no crescimento dos negócios"

Embora simplicidade e clareza sejam grandes atributos para uma plataforma ter, ela não pára por aí". Para nos destacarmos em um mar de mesmice, precisamos acrescentar mais uma camada à experiência. Aqui está o segredo: a chave para a singularidade está na identidade da marca.

Use a verdade de sua marca para elevar-se acima do barulho.

As plataformas digitais fazem parte de um ecossistema mais amplo, e cada um desses pontos de contato deve refletir a identidade da marca enquanto serve a um propósito estratégico na jornada do cliente. "A maneira pela qual adicionamos textura a uma experiência e a tornamos verdadeiramente autêntica é encontrando a verdade da marca e desenhando-a em torno dela", diz Dortland. "Se cada plataforma for marcada em torno dessa verdade, isso significa que ela será completamente diferente da de seus concorrentes"

Na plataforma The Climate Pledge, que construímos em colaboração com a Amazon, o conteúdo ganha vida através de elementos interativos e texturas ricas que se encaixam nas diretrizes de acessibilidade do WCAG 2.0. Ao aterrissar na página inicial, os visitantes vêem primeiro um vídeo de introdução animado que espalha a ambição otimista do projeto, causando uma primeira impressão impactante. Na plataforma Toblerone D2C, enquanto isso, os usuários são cativados não apenas pela surpreendente paleta de cores, mas também pelos recursos interativos que lhes permitem criar presentes personalizados. Por refletirem a identidade e o tom de voz da marca, ambas as plataformas são muito diferentes, mas igualmente memoráveis.

Naturalmente, o que os visitantes consideram impactante é sempre um alvo em movimento. Com as pessoas pulando sem problemas do offline para o online e para espaços digitais onde tudo é personalizável, as expectativas são altas para o que deve ser uma experiência de usuário sob medida. Há uma maior demanda por experiências e personalização lideradas pelo criador - o que estimula as marcas a alavancar os dados do usuário de forma a beneficiar os consumidores.

Os dados de primeira parte elevam o potencial das plataformas digitais.

A verdade da marca dita a aparência de suas plataformas digitais, e os dados também devem informar o design. As plataformas facilitam interações como a busca de produtos e a compra de bens e serviços, fornecendo às marcas novas informações sobre seus consumidores. Nesse processo, quaisquer dados coletados devem ser usados para oferecer experiências que sejam adaptadas às necessidades, interesses e até mesmo personalidades das pessoas.

Além disso, quando a troca de valor dos dados de alguém é clara, as marcas podem estabelecer um ciclo de feedback saudável onde estão prestando um ótimo serviço e coletando mais informações no processo. "A chave para projetar a experiência certa é ouvir o comportamento das pessoas enquanto elas interagem com o ecossistema digital", diz Dortland. "Nosso valor está no uso de dados para a compreensão do cliente, o que nos ajudará, em última análise, a projetar experiências que elevem as marcas, impulsionem a conversa e o crescimento" Quanto mais envolvente a experiência, mais dados ela irá gerar em troca, o que significa que as plataformas podem se tornar cada vez mais eficazes.

As plataformas são mais bem sucedidas em um ecossistema de marcas consistente.

Essencialmente, as plataformas são a chave para permitir que os consumidores interajam e façam transações com as marcas. Elas abrigam experiências digitais que otimizam a jornada do cliente e impulsionam a fidelidade dos consumidores. Entretanto, as plataformas são parte de um ecossistema de marca maior que precisa ser consistente.

Se estes pontos de contato não podem ser desconectados, as equipes que se concentram em cada um deles também não devem. Trabalhar com parceiros que possam desenvolver um aplicativo a partir do zero, criar conteúdo para as mídias sociais de sua marca ou até mesmo fornecer ativações de marca leva a uma narrativa mais coesa - uma verdade única que se manifesta através dos canais.

Todas estas considerações o ajudarão a forjar conexões mais profundas com seu público - e enquanto construir a plataforma perfeita pode não ser fácil, a boa notícia é que elas estão totalmente sob seu controle. A jornada do cliente nunca parece a mesma, mas uma coisa é certa: por trás de cada interação significativa está uma estratégia de plataforma personalizada conectando os pontos entre as necessidades das pessoas e a oferta de uma marca.