Transição dos Voice Bots de 'Book Smart' para 'Street Smart'

O interesse pelas plataformas de voz cresceu significativamente ao longo dos anos, e embora elas tenham provado mudar a vida dos deficientes visuais ou com mobilidade limitada, para muitos de nós a principal conveniência da tecnologia é nos salvar o esforço de alcançar um telefone. No entanto, antecipamos um futuro no qual as plataformas de voz podem proporcionar mais experiências naturais para os usuários, além de chamar informações rápidas. Esta ambição nos levou a procurar novas maneiras de fornecer valor agregado às conversas, fazendo uso inteligente das ferramentas prontamente disponíveis pelas organizações que lideram a carga nas plataformas de assistentes de voz voltadas para o consumidor.

O principal desafio ao desbloquear trocas verdadeiramente humanas com assistentes virtuais é que seus modelos de diálogo são mais adequados para trocas transacionais: você diz algo, o assistente responde com um prompt para outra resposta, e assim por diante. Mas descobrimos que as marcas que estão interessadas em aproveitar a plataforma estão à procura de uma experiência mais do que rígida. "Há muitos pedidos de clientes sobre assistentes, que estão sob a impressão de que o usuário pode dizer o que quiser", diz Sander van der Vegte, Chefe do MediaMonks Labs. "O que se espera de um assistente humano é falar em público e obter uma resposta, por isso é natural assumir que um assistente digital reagirá de forma semelhante" Mas esta estrutura de conversação vai contra a regra de como estas plataformas normalmente funcionam, o que significa que devemos encontrar novas abordagens que melhor acomodem as experiências que as marcas procuram proporcionar a seus usuários.

Dando aos Assistentes Digitais o Toque Humano

Uma maneira de tornar as conversas com os assistentes de voz mais humanas é fortalecê-los com uma característica distintamente humana: a inteligência emocional. A MediaMonks Labs está experimentando isto desenvolvendo uma ação do Google Assistant que serve como um conselheiro matrimonial que usa a análise dos sentimentos para extrair a intenção e o significado por trás das declarações dos usuários.

"Se o assistente se mover nesta direção, você terá uma experiência de usuário muito mais valiosa", diz van der Vegte. Um exemplo de como a inteligência emocional pode apoiar melhor o usuário fora de um contexto de aconselhamento seria se o usuário pedisse orientações em algum lugar de uma forma que indique que ele está estressado. Percebendo que um usuário estressado que está com pressa provavelmente não quer passar tempo brigando com opções de rota, a ação poderia fazer a escolha para fornecer a rota mais rápida.

À medida que os assistentes se tornam mais bem equipados para ouvir e responder com inteligência emocional, suas capacidades se expandirão para proporcionar melhores e mais envolventes experiências para o usuário. Na melhor das hipóteses, um assistente poderá identificar o sentimento do usuário e usar esse conhecimento para recomendar um serviço relevante, como por exemplo, incitar um usuário cansado a descansar. Tal avanço permitiria às marcas forjar uma conexão mais profunda com os usuários, fornecendo o serviço certo no lugar certo e no momento certo. Enquanto a IA a nível do Westworld ainda está longe, continuaremos conversando e remendando para ensinar aos nossos próprios robôs a bela arte da conversação - e mal podemos esperar para ver o que eles dirão a seguir.

Para entender melhor o que isto parece, considere como dois humanos resolvem efetivamente um conflito. Em vez de acusar alguém de agir de uma certa maneira, por exemplo, é preferível usar "mensagens I" sobre como as ações dos outros o fazem sentir, para que a outra parte não se sinta atacada. Portanto, se você começa uma declaração com "você" (acusatório) ou "eu" (obter empatia) pode ter um impacto profundo sobre como os outros investiram em um conflito irão reagir. Da mesma forma, nossa ação de aconselhamento matrimonial analisa o vocabulário e a inflexão em dois depoimentos de usuários para dar conselhos de relacionamento a eles. As respostas são focalizadas não apenas no que dizem, mas como o dizem.

"Podemos aprender a falar mais efetivamente com uma IA, da mesma forma como a IA aprende a falar conosco", diz Joe Mango, tecnólogo criativo da MediaMonks. Segundo ele, os usuários têm sido condicionados a falar com os bots, bem, de forma robótica através de sua experiência com eles. "Quando tivemos alguém de nossa equipe testando a ação simplesmente falando com ele, ele não tinha certeza do que dizer no início"

Falando um novo idioma

A ação se afasta muito da configuração padrão de conversação com um bot de voz. Ao invés de ter um bate-papo de volta com um único usuário, a ação escuta atentamente enquanto dois usuários falam um com o outro. Permitir que o Google Assistant realize tal façanha é o cerne da razão pela qual tão poucas ações proporcionam experiências de conversação tão ricas: as limitações inerentes às plataformas de processamento de linguagem natural que as alimentam. Por exemplo, o Google Assistant divide a conversa em uma estrutura de estilo "você diz isto, eu digo aquilo" que limita o tempo que ele abre o microfone para ouvir uma resposta do usuário.

A sabedoria convencional em torno do projeto de conversação se afasta das perguntas "de foco amplo", encorajando os desenvolvedores a serem o mais pontiagudos e específicos possível para que os usuários possam responder em apenas uma ou duas palavras. Mas pensamos que a saída desta estrutura não só é viável, mas capaz de proporcionar o próximo grande passo em interações mais ricas e genuínas entre as pessoas e as marcas. "Fala muito para a missão do que fazemos nos laboratórios", disse Mango. "Queremos sempre empurrar a limitação das estruturas lá fora para proporcionar novas experiências com valor agregado"

Como é uma interação desse tipo? Quando um casal testou a ação do conselheiro matrimonial, um usuário mencionou sua relação com seus irmãos: alguns deles eram próximos, mas o usuário sentiu que estava se distanciando de um deles. Em resposta, o assistente se aproximou para lembrar ao usuário que era bom que ele tinha uma série de relacionamentos próximos para confiar. Sua capacidade de oferecer uma perspectiva saudável em resposta a um comentário pontual - um comentário que nem mesmo sobre a relação romântica do usuário, mas ainda relevante para seu bem-estar emocional - foi surpreendente.

Próxima parada: Assistentes mais pró-ativos e responsivos

Embora a ação seja eficaz, "é apenas o primeiro passo em um caminho contínuo para apoiar estruturas de sentenças mais dinâmicas e conversas mais profundas e mais ricas", diz Mango. Enquanto o foco agora é a inflexão e o vocabulário, as futuras iterações da ação poderiam se basear no tom de voz dos usuários para colher seus sentimentos de forma ainda mais precisa. A partir daí, os resultados desta experiência ajudam a fornecer a outras aplicações de voz um nível de inteligência emocional que ajuda as organizações a se envolverem com seu público de formas ainda mais humanas.