Activar experiencias personalizadas a escala mediante CRM

El CRM es crucial para cualquier estrategia de datos de origen, ya que se encuentra en el centro de cada interacción con el cliente: a través de los desencadenantes de comportamiento y ambientales, su cliente está alimentando entradas que influyen en las experiencias futuras, como las recomendaciones de productos y mensajes personalizados. Esencialmente, los datos hacen posibles las experiencias personalizadas y, cuando se hacen bien, esas experiencias generan a su vez más datos sobre los que las marcas pueden actuar. Con la muerte de la cookie en el horizonte, estos datos serán aún más importantes para su estrategia de marketing.

No hay mejor momento que éste para unificar los datos dentro de un ecosistema de CRM con el fin de mejorar la eficiencia de los equipos, informar sobre futuras estrategias empresariales y, por supuesto, mejorar las experiencias de los clientes en general. Estos esfuerzos implican la creación de canalizaciones de datos que les ayuden a conocer mejor a sus clientes y a captarlos con el mensaje adecuado en el momento oportuno. Con la ayuda de la automatización, un potente colaborador que ayuda a los equipos a conseguir resultados que antes se les escapaban, el equipo de ventas puede centrarse únicamente en los clientes potenciales más cualificados.

¿No sabe por dónde empezar? No se preocupe; he reunido un par de marcas que han transformado con éxito sus ecosistemas de CRM para impulsar experiencias personalizadas a escala.

Traduzca las señales de comportamiento en información empresarial clave.

Más allá de impulsar la conversión, uno de los resultados más impactantes de una sólida estrategia de CRM es ser capaz de aprovechar los datos de comportamiento para orientar mejores experiencias del consumidor, de lo cual Australian Community Media (ACM) es un excelente ejemplo. ACM es una gran organización de medios de comunicación que gestiona más de 140 cabeceras de noticias locales en toda Australia, que atienden tanto a visitantes gratuitos como a suscriptores de pago. Son muchas relaciones que gestionar y muchos lectores a los que atender. Para ello, la marca confía en el marketing por correo electrónico y la personalización in situ a través de Salesforce Marketing Cloud para llegar a los lectores e interactuar continuamente con ellos.

ACM quería comprender mejor el comportamiento de los suscriptores para crear experiencias más personalizadas y relevantes en forma de recomendaciones de contenido automatizadas. Anteriormente, este contenido era seleccionado manualmente por los editores o determinado por la fecha de publicación. Gracias a Marketing Cloud Personalization, pudimos extraer datos sobre el compromiso de los suscriptores y el comportamiento de la plataforma (como las afinidades hacia las categorías de noticias) para crear recomendaciones personalizadas, aumentando no sólo la relevancia, sino también la eficiencia de los empleados.

Estos datos no se limitaron a servir contenidos personalizados a los suscriptores de correo electrónico. Al disponer de información sobre los temas que más gustan a los lectores, los editores pueden planificar fácilmente los contenidos futuros y centrarse en el tipo de historias que más interesan a sus lectores. En términos más generales, estos mismos datos permiten a los editores de ACM predecir mejor la participación a lo largo del recorrido del usuario, lo que demuestra cómo los datos de CRM pueden ir más allá del marketing para revelar información empresarial fundamental que, en última instancia, beneficia a las audiencias. Lo mejor de todo es que las recomendaciones de contenido automatizadas permiten a los editores centrarse más en estas cuestiones estratégicas de cómo generar un mayor impacto.

Obtener la participación para personalizar a escala.

Si tiene dificultades para extraer información del comportamiento de su audiencia, aquí tiene un consejo: facilite al máximo que sus clientes actuales y potenciales le cuenten más. Este sencillo paso fue la piedra angular de la actualización del CRM de Woodlea. Woodlea es una comunidad planificada de 7.000 parcelas situada a 30 km al oeste de Melbourne. Con la necesidad de centrarse en los compradores en el momento adecuado, sus representantes de ventas querían poder prestar especial atención a los compradores novatos. Pero esto planteaba un reto: ¿cómo podían personalizar la comunicación y las experiencias a escala?

Empezamos ayudando a la marca a insertar formularios en los mensajes de correo electrónico enviados a los compradores, una medida que aumentó la participación y generó importantes datos de usuario en el proceso. Los nuevos mensajes de correo electrónico interactivos incluían preguntas sencillas e invitaban a los destinatarios a crear su perfil en el portal de clientes de Woodlea (basado en Salesforce Experience Cloud). El hecho de que estos formularios estuvieran integrados en el propio contenido del correo electrónico hizo que la experiencia del usuario fuera fluida y aumentó el porcentaje de clientes potenciales que participaron. A continuación, estos datos de origen se introdujeron en el CRM Salesforce de Woodlea, lo que permitió automatizar el desarrollo y la cualificación de los clientes potenciales. Estas eficiencias permitieron al equipo de ventas centrarse en dos tipos de compradores clave: los que estaban listos para realizar una compra y los compradores primerizos que necesitaban más atención a lo largo del proceso de compra.

Mejore el CRM para empezar a construir ya su base de datos de origen.

El mejor momento para transformar la experiencia del cliente era ayer, pero aún queda tiempo antes de que desaparezcan las cookies para experimentar con nuevas formas de generar datos de primera mano, y CRM está en el centro del proceso. Desde la obtención de la participación del usuario para obtener información clave, hasta la creación de eficiencias a través de la automatización y la automatización, la vinculación de datos y entradas a través de un ecosistema de CRM conectado recorre un largo camino al servicio de experiencias de cliente más sólidas y personalizadas y objetivos empresariales clave, así que no espere.

¿Necesita ayuda o no sabe por dónde empezar? Póngase en contacto con nosotros para obtener más información.