La evolución del Community Manager

Para la nueva generación de consumidorxs, una marca que se mantiene distante en las redes sociales no es memorable. Todo lo contrario. Las audiencias hoy en día esperan un grado de identificación y, sobre todo, verdadera compresión de sus intereses y necesidades. No se trata de estar al tanto del top 10 de tendencias en TikTok, sino de pensar y crear como lo hace la audiencia.

Quienes han sabido aprovechar esto están expandiendo sus negocios y promocionando sus marcas casi como de boca en boca. Pero no lo están haciendo solxs. Lxs community managers son una pieza fundamental en el juego de enganchar a lxs consumidorxs, incluso si a menudo se simplifica su rol hasta asociarlo con profesionales junior que recién se inician en la industria. A medida que el comportamiento de lxs consumidorxs siga evolucionando, necesitamos abordar al community management desde una perspectiva que entienda su importancia y nos permita aprovechar su poder. Llamamos a esto Community Management 4.0, y así es como luce.

IA, automatización y el enfoque en la humanidad.

Como se mencionó anteriormente, es más probable que lxs consumidores interactúen con marcas que demuestren cierto sentido de humanidad. Y si no tienen miedo de mostrar una persona real detrás de la pantalla, aún mejor. Lxs community managers hoy en día pasan menos tiempo resolviendo problemas y más tiempo compartiendo sus propias opiniones, experiencias y emociones, actuando más como entertainers o amigxs que como agentes de servicio al cliente.

Si pensamos en los espacios en que lxs consumidorxs conectan con las marcas, estos son principalmente plataformas digitales globales con una demanda de interacción permanente. Una de las formas en que las marcas lidian con esta expectativa es mediante la contratación de CM en distintos husos horarios para que lxs consumidorxs puedan ser atendidos manualmente las 24 horas del día. Sin embargo, al incorporar herramientas de automatización, como bots u otras aplicaciones de IA, también podemos ofrecer atención on-demand y soluciones instantáneas para que lxs usuarixs se sientan respaldados 24/7 mientras que lxs CM se enfocan en su creatividad.

En otras palabras, se encargan de los ‘me gusta’, los retweets y los comentarios para que lxs community managers puedan dirigir mejor su energía para inspirar conexiones reales con las personas.

Además, puede ser divertido. Para la serie de televisión Atlanta, por ejemplo, nuestrxs colegas de Jam3 crearon su propio bot de IA personalizado para hacerse cargo de la cuenta oficial de Twitter del programa durante una semana. Primero, lo entrenamos en base a cada tweet en el perfil de Atlanta. Luego, utilizamos la nueva función de edición de Twitter para que tome el control de los tweets, consiguiendo la atención de los hilos de Reddit y discords.

Web3 fomenta el espíritu de participación.

Distintos factores han empujado a lxs community managers a expandir sus funciones, y, a medida que surjan nuevas plataformas, deberán seguir adaptándose y evolucionando. Con sus valores de colaboración, descentralización y poder para el usuario, la Web3 ya está modificando la forma en que interactuamos con las comunidades, cambiando el enfoque de “hablarle a” a “participar junto a”. En ese panorama, lxs community managers deberán actuar con rapidez y estar listxs para interactuar adecuadamente con la comunidad, ya sea que eso signifique comunicarse a través de un avatar o incluso organizar una subasta de NFT. 

Además, el ecommerce se está transformando en live commerce, lo que impulsa a las marcas a combinar las conexiones en tiempo real y las comunidades para ofrecer experiencias de compra interactivas. Si bien lxs influencers o creadorxs digitales suelen ser lxs protagonistas de estos eventos, lxs CM juegan un papel fundamental en la moderación y ejecución de estas actividades. 

Lxs CM están cada vez más involucrados en los procesos creativos.

A medida que los mundos virtuales evolucionan y la virtualización incrementa el espíritu de colaboración, las marcas contarán con oportunidades para repensar el rol de CM dentro de sus equipos. En lugar de preguntarnos simplemente: "¿A qué nuevas plataformas debería unirse nuestra marca?", debemos pensar en: “¿Cuál debería ser el propósito de lxs CM en cada una?”

No todas las marcas necesitan abordar esta cuestión de la misma forma, pero una cosa es segura: cuando se invita a lxs community managers a rondas creativas, briefs de campañas y reuniones de calendario de contenido, lxs estamos equipando para ofrecer el tipo de experiencia de marca que lxs social media managers y creativxs trabajan tan duro en crear. Además, pueden proporcionar información única que han recopilado al interactuar directamente con la audiencia.

En un mundo en el que las marcas deben ser oyentes activos y partícipes de la creación de cultura, lxs community managers son un enlace clave entre estas y sus audiencias. A medida que su rol evoluciona, debemos alejarnos de la visión simplista de postear, responder y reaccionar, entendiendo que tienen el poder de crear lealtad y un impacto directo en la experiencia de marca. Alejémonos del concepto de community manager como un puesto exclusivamente de nivel principiante y reconozcamos la importancia de elevar el rol de quienes se comunican directamente con lxs consumidorxs.