Revolucionar las relaciones con los clientes mediante la IA

Por todas estas razones, las alabanzas a la IA entre los expertos en marketing son incesantes; pero aunque se ha vertido mucha tinta sobre ella, apenas hemos empezado a arañar la superficie. Este mes, nuestro equipo formó parte de Salesforce Connections, donde el tema de la IA y su impacto en las relaciones con los clientes dominó las conversaciones. Los dos días repletos de sesiones trataron sobre la creación de conexiones sólidas y duraderas con los clientes mediante interacciones significativas, utilizando la IA combinada con el poder de los datos de origen para idear, crear y ofrecer dichas interacciones.

Al inicio del evento, Salesforce presentó sus nuevas herramientas basadas en IA para experiencias de cliente personalizadas, y tuvimos el honor de aparecer en su anuncio como uno de los socios que contribuyen a su ecosistema de IA generativa. Si desea obtener más información sobre la IA y su impacto en las relaciones con los clientes, a continuación le ofrecemos algunas de las principales conclusiones de las ponencias y mesas redondas de nuestra gente.

La IA capacita a los directores de marketing a medida que evolucionan sus funciones.

El primer día del evento, nuestro Director de Innovación, Henry Cowling, y el Presidente Ejecutivo de S4 Capital Group, Sir Martin Sorrell, compartieron el escenario principal. Junto con expertos del sector como Sarah Franklin, Presidenta de Salesforce, analizaron el papel de la IA en la captación de consumidores en la experiencia CMO+, que reúne a un grupo íntimo de los directores de marketing más influyentes del mundo para establecer contactos de gran relevancia.

Como sabemos, el papel del Director de Marketing ha sufrido una transformación significativa. El Director de Marketing ya no es el único responsable de supervisar las campañas de marketing, sino que se ha convertido en un socio estratégico fundamental del Consejero Delegado y del equipo directivo. En la actualidad, el papel del director de marketing consiste en aprovechar las ideas de negocio y llevarlas al mercado para que se pueda obtener valor. Pero en un entorno siempre activo, ese valor sólo puede obtenerse a través de la personalización a escala, la toma de decisiones basada en datos y el tratamiento de las presiones normativas y los problemas de privacidad.

Para desbloquear todo eso y más, la ayuda de la IA es clave. Durante años, los expertos en datos han apostado por el análisis predictivo y los algoritmos de aprendizaje automático para ayudar a identificar patrones, tendencias y segmentos de clientes, lo que conduce a estrategias de marketing más específicas y eficaces. Ahora, por fin nos estamos acercando a la tierra prometida de la hiperpersonalización, donde los conocimientos en tiempo real informan de la experiencia de cada cliente a nivel granular y se puede generar contenido personalizado a escala.

Mejorar la experiencia del cliente con sistemas de datos interfuncionales.

Cowling lo expresa de forma sencilla: "En un panorama de marketing habilitado para IA, el conjunto de datos más inteligente gana" Los datos de primera mano están en el centro de cualquier viaje de transformación digital, y a través de sus líderes de marketing, las marcas tienen la oportunidad de capitalizar sus datos únicos y su propiedad intelectual. Al hacerlo, pueden fortalecer las relaciones con los clientes y ofrecer experiencias innovadoras que son clave para el éxito.

Sin embargo, aprovechar los datos en todo su potencial también exige que los directores de marketing se asocien con colegas dentro y fuera de su organización. Es importante que los equipos miren más allá de sus perspectivas específicas y colaboren con sus homólogos de TI, ciencia de datos, desarrollo de productos, atención al cliente, ventas e incluso socios externos que puedan aportar soluciones valiosas.

Además, el potencial transformador de la IA está cambiando fundamentalmente la forma en que vemos, entendemos y utilizamos los datos. Por lo tanto, plantea nuevas cuestiones éticas, sociales y jurídicas, que requieren una reevaluación de nuestros sistemas y marcos actuales. Cuanto antes los aborden las marcas con las aportaciones de sus diferentes equipos, antes podrán aprovechar la IA como herramienta de captación de clientes.

Activar la fidelización con una sólida estrategia de datos.

Poco después de las perspicaces charlas de Cowling y Sorrell, nuestros expertos en relaciones con los clientes y directores de Go-to-Market, Ashley Musumeci y Nich Seo, arrojaron algo de luz sobre el futuro de la fidelización. Su presentación puso de relieve un hecho importante: en el panorama actual de la atención y la fidelidad de los consumidores, cada vez más esquivas, las marcas tienen una oportunidad de oro para diferenciarse ofreciendo experiencias excepcionales a sus clientes.

Al contrario de lo que se piensa, la verdadera fidelidad del cliente va más allá de un programa de recompensas y requiere interacciones constantes y significativas con él. Se basa en la conexión emocional que los clientes desarrollan a través de sus experiencias colectivas con una marca, y hay tres enfoques que debe tener en cuenta cuando se esfuerce por crear esos vínculos:

• Forje conexiones más profundas asegurándose de que los consumidores sienten los valores de su marca y los comprenden. Para lograrlo, hay que alinear los valores personales, crear contenidos impactantes, aplicar estrategias de personalización y fomentar el sentido de comunidad. También requiere la capacidad de anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes, superando sus expectativas en todo momento.
• Ofrezca experiencias significativas que aporten un valor genuino y relevante a la interacción de las personas con su marca. Esto puede lograrse creando momentos de marca únicos que dejen una impresión duradera, aprovechando la exclusividad, potenciando los elementos de gamificación para que las interacciones sean más atractivas y adoptando un enfoque orientado a un fin.
• Construir ecosistemas integrados que amplíen la relación cliente-marca de forma innovadora. Por ejemplo, conectando todos los puntos de contacto físicos y virtuales y formando un universo accesible por el que los consumidores puedan navegar sin problemas.

Puede que estés pensando: esto suena muy bien, pero ¿por dónde empiezo? Como hemos comentado antes, los datos desempeñan un papel crucial en el ciclo de vida del marketing, ya que permiten ofrecer un mayor valor. Por lo tanto, el paso inicial hacia la creación de experiencias fluidas, personalizadas y significativas es establecer una estrategia de datos sólida. Los datos de los clientes residen en varias plataformas, y los puntos de recogida están dispersos a lo largo de todo el recorrido del cliente. Para superar este reto, hay que identificar los puntos de integración entre las tecnologías existentes y unificar el ecosistema.

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la colaboración interfuncional y el aprovechamiento de los datos de origen para mejorar la experiencia del cliente. Dado que la IA permite la hiperpersonalización, la información en tiempo real y la toma de decisiones eficaz, es fundamental adoptar herramientas basadas en la IA y establecer una estrategia de datos sólida como base para el éxito. Ahora es el momento de aprovechar el poder de la IA y liberar todo su potencial para impulsar el compromiso de los clientes y capacitar a los directores de marketing.