3 Oportunidades para Agências Governamentais Agilizarem as Experiências do Usuário Digital

No Simpósio do Governo Adobe Digital deste ano, um desafio foi deixado claro: muitas agências federais sentem que o tapete foi puxado de baixo deles com a aprovação no ano passado da lei IDEA Act do século21, mandando um punhado de exigências para modernizar sua presença de revisão sem muito tempo a perder.

Os principais princípios da lei incluem um mandato para modernizar os websites - como torná-los móveis - e proporcionar maior acessibilidade. Outro mandato importante é que as agências devem adotar uma abordagem mais orientada a dados para garantir que seus recursos digitais alcancem com sucesso os objetivos dos usuários, destacando a necessidade de que as agências federais adotem uma abordagem mais proposital para mapear as viagens dos usuários.

Para algumas agências governamentais, esta mudança de prioridade está um pouco atrasada: de acordo com o Índice de Experiência do Cliente Federal de 2018 da Forrester, a maioria das agências federais dos EUA foi classificada como "pobre" ou "muito pobre" Uma questão chave vivida por cidadãos frustrados, de acordo com o analista principal da Forrester, Rick Parrish, é que "apenas 46% dos clientes federais concordaram que poderiam obter ajuda rapidamente quando precisassem", e poucos clientes dizem que se sentem respeitados pelas agências.

Levando estas questões a sério, a nova lei oferece às agências governamentais uma boa oportunidade para repensar sua abordagem para projetar plataformas e como os dados dos usuários podem ser aplicados para apoiar o acesso dos cidadãos aos serviços de que mais necessitam.

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Uma vantagem que os órgãos federais têm é que eles mantêm um público interno e cativo. Sem lucro como motivador, estas agências devem iniciar sua transformação digital com um senso de propósito e um zelo para alcançá-la. Isto é especialmente importante para as agências quando procuram os parceiros de que necessitam para implementar suas plataformas e tornar o conteúdo mais acessível aos usuários. "As agências têm que começar perguntando-se 'por quê'", diz Michael Leen, VP de Crescimento e Parcerias da MediaMonks, que participou do Simpósio Governamental como painelista. "Todos têm uma missão diferente, e as agências governamentais precisarão articular isso para inspirar seus parceiros"

Com um bom design, as idéias voam.

Mas pode ser um longo caminho para traduzir esse senso de propósito em algo tangível para os usuários finais, especialmente para agências federais cujos serviços são amplos e complexos. "Estas agências podem começar identificando algumas vitórias rápidas", diz Leen. "Dessa forma, aqueles com botas no chão podem levar essas vitórias aos seus supervisores e defender iniciativas digitais que causem um impacto maior"

O mapeamento dinâmico da jornada é uma ótima maneira para que as organizações possam adotar uma abordagem passo-a-passo em seus esforços de transformação. Em seu relatório "Supercharge Your Journey Mapping", a analista da Forrester Joana van den Brink-Quintanilha descreve como a fornecedora de serviços públicos baseada na Holanda Eneco usa o mapeamento de jornada para "desafiar suposições para impulsionar a colaboração interfuncional", aplicando dados para "definir e priorizar rapidamente as pessoas, processos e correções tecnológicas que suas equipes de scrum ágil então abordam"

Através de uma abordagem semelhante, as agências governamentais podem manter um foco centrado no usuário ao mesmo tempo em que abordam objetivos em fases gerenciáveis - epodem inspirar os administradores a reconhecer o valor dos esforços de transformação digital. "A saúde, o governo e outros setores públicos que continuam atrasados na experiência do usuário não vêem a importância de financiar adequadamente as soluções técnicas", diz Gradwell Sears, Diretor Criativo da MediaMonks. "As administrações atuantes devem realmente compreender a importância da experiência digital moderna", e uma série de vitórias apoiadas por insights e dados pode abrir o caminho para um maior apoio.

Modernização da Plataforma de Transmissão de Dados

O uso de dados para informar as decisões de projeto, conforme descrito acima, é uma ótima forma de modernização para as agências governamentais. Mas fazer isso exige que eles estejam equipados para fazer a ponte entre TI e criatividade, seja internamente ou através de parcerias de produção, porque a lei IDEA Act do século21 obriga as agências a adotar análises orientadas por dados que garantam que as necessidades dos usuários sejam adequadamente atendidas. Um melhor exemplo de ponte de dados e conteúdo é o site da Força Aérea dos EUA, uma plataforma que nós fizemos parceria com a GSD&M para construir.

Com um banco de dados orientado por algoritmos no back-end, o site da Força Aérea dos EUA inicia a jornada do usuário ao emergir uma seleção de conteúdo relevante aos dados inseridos pelo usuário: quem são, que experiência profissional ou educacional têm, quais são seus objetivos. À medida que os usuários terminam com um conteúdo, a plataforma recomenda dinamicamente outros com base em seu comportamento e interesses. Para evitar que os usuários mergulhem demais em uma toca de coelho, uma lista de seções funciona como um farol, mapeando os tipos de informação que eles precisam.

A flexibilidade do backend do site é crucial para fornecer conteúdo de forma tão personalizada e direcionada. "O problema com que muitos sites do governo lutam é que eles são construídos a partir de plataformas arcaicas que não acompanham a tecnologia", diz Gradwell Sears, Diretor Criativo da MediaMonks. A plataforma da Força Aérea mostra como uma abordagem baseada em dados entrelaçada com o conteúdo pode melhorar a experiência do usuário enquanto garante que os objetivos da agência sejam atingidos: por exemplo, a plataforma da Força Aérea não apenas educa os leitores sobre como é uma carreira militar, mas usa seus algoritmos para peneirar as pistas não qualificadas antes que elas cheguem a um recrutador.

Formulários simplificados para uma maior acessibilidade

Uma vez que as agências governamentais tenham decidido construir experiências mais envolventes e intuitivas, como podem fazê-lo de forma eficaz? Eles podem se inspirar em empresas privadas que surgiram para proporcionar ao cidadão médio maior acessibilidade aos serviços do governo, sejam plataformas digitais para registrar eleitores ou software que lhes permita registrar impostos através de um simples projeto de perguntas e respostas.

Uma coisa que estas ferramentas fazem bem é tornar a navegação complicada e os processos esmagadores mais manejáveis. A Sears recomenda que as agências governamentais dividam formulários longos em uma série de pedaços mais simples para se tornarem mais compreensíveis para leigos e usuários móveis. "Momentos menores - como as seções contidas - evitam a sobrecarga cognitiva geral e a ansiedade de procurar e preencher formulários do governo", diz Sears.

E as agências governamentais fariam bem em competir em pé de igualdade com as empresas que oferecem caminhos alternativos e racionalizados para os processos ou conselhos políticos. No post do blog da Forrester sobre a classificação das agências na experiência do usuário acima, Parrish escreve: "Para cada aumento de um ponto no índice CX [Customer Experience] Index de uma agência, 2% a mais de clientes farão o que a organização pede a eles" Isto significa que uma boa experiência do usuário garante uma maior probabilidade de os usuários responderem a suas perguntas sobre serviços ou políticas governamentais quando interagem diretamente através da agência em si - se ela proporcionar uma boa experiência de usuário, de qualquer forma.

O tempo está passando para as agências se modernizarem: em dezembro, elas devem fornecer ao Congresso uma lista prioritária de iniciativas de modernização de serviços digitais, incluindo um cronograma para quando esses objetivos serão atingidos. No mês de dezembro seguinte, todos os formulários voltados para o público exigirão uma opção digital. Ao elaborar meticulosamente um senso de propósito, forjar relações com especialistas em UX e entrelaçar conteúdo com dados, as agências se preparam para o sucesso com o cumprimento da Lei IDEA do SéculoXXI.