Ativar experiências personalizadas em escala através de CRM

O CRM é crucial para qualquer estratégia de dados de primeira mão porque está no centro de toda interação do cliente: através de gatilhos comportamentais e ambientais, seu cliente está alimentando insumos que influenciam experiências futuras, como recomendações de produtos e mensagens personalizadas. Essencialmente, os dados tornam as experiências personalizadas possíveis - e quando feitas corretamente, essas experiências, por sua vez, geram mais dados sobre os quais as marcas podem agir. Com a morte do cookie no horizonte, estas percepções se tornarão ainda mais críticas para sua estratégia de marketing.

Não há tempo melhor do que agora para unificar dados dentro de um ecossistema de CRM para melhorar a eficiência das equipes, informar estratégias comerciais futuras e, é claro, melhorar as experiências dos clientes em geral. Estes esforços envolvem a construção de pipelines de dados que os ajudem a aprender melhor sobre seus clientes e a se engajar com a mensagem certa no momento certo. Com a ajuda da automação, um poderoso colaborador que ajuda as equipes a obter resultados que antes só os escapavam, a equipe de vendas pode se concentrar apenas nos leads mais qualificados.

Não sabe por onde começar? Não se preocupe; reuni algumas marcas que transformaram com sucesso seus ecossistemas de CRM para alimentar experiências personalizadas em escala.

Traduzir pistas comportamentais para as principais percepções comerciais.

Além de impulsionar a conversão, um dos resultados mais impactantes de uma forte estratégia de CRM é ser capaz de alavancar dados comportamentais para orientar melhor as experiências dos consumidores - das quais a mídia comunitária australiana (ACM) é um excelente exemplo. A ACM é uma grande organização de mídia que opera mais de 140 mastros de notícias locais em toda a Austrália, servindo tanto visitantes gratuitos quanto assinantes pagantes. São muitos relacionamentos para gerenciar e leitores para servir. Para esses fins, a marca conta com e-mail marketing e personalização no local via Salesforce Marketing Cloud para alcançar e se envolver continuamente com os leitores.

A ACM queria entender melhor o comportamento dos assinantes para criar experiências mais personalizadas e relevantes na forma de recomendações de conteúdo automatizado. Anteriormente, este conteúdo era selecionado manualmente pelos editores ou determinado pela data de publicação. Usando a Personalização da Nuvem de Marketing, fomos capazes de extrair do envolvimento dos assinantes e dos dados comportamentais da plataforma (como afinidades em relação às categorias de notícias) para construir recomendações personalizadas - aumentando não apenas a relevância, mas também a eficiência dos funcionários.

Estes dados fizeram mais do que simplesmente ajudar a servir conteúdo personalizado aos assinantes de e-mail. Armados de insights sobre quais tópicos os leitores mais gostam, os editores podem agora planejar facilmente o conteúdo futuro e focar nos tipos de histórias que seus leitores mais gostam. Mais amplamente, essas mesmas percepções permitem aos editores da ACM prever melhor o envolvimento em toda a jornada do usuário - mostrando como os dados de CRM podem se estender além do marketing para desbloquear percepções comerciais críticas que, em última instância, atendem ao público. A melhor parte: as recomendações de conteúdo automatizado liberam os editores para se concentrarem mais nestas preocupações estratégicas de como construir um melhor impacto.

Obter o compromisso de personalizar em escala.

Se você se esforça para obter insights do comportamento do público, aqui vai uma dica: torne o mais fácil possível para os clientes e prospects lhe dizer mais. Este simples passo foi a pedra fundamental da atualização do CRM da Woodlea. Woodlea é uma comunidade planejada por mestre de 7.000 lotes localizada 30 km a oeste de Melbourne. Com a necessidade de se concentrar nos compradores no momento certo, seus representantes de vendas queriam ser capazes de dar atenção especial aos compradores novatos. Mas isto representava um desafio: como eles poderiam personalizar a comunicação e as experiências em escala?

Começamos ajudando a marca a inserir formulários em e-mails enviados aos compradores, um movimento que aumentou o envolvimento enquanto gerava dados significativos dos usuários no processo. Os novos e-mails interativos incluíram perguntas simples e um prompt para os destinatários construírem seu perfil no portal do cliente Woodlea (powered by Salesforce Experience Cloud). O fato de que estes formulários foram incorporados ao conteúdo real do e-mail fez com que se tornasse uma experiência de usuário perfeita e aumentou a porcentagem de leads que se engajaram. Estes dados de primeira parte foram então alimentados no Salesforce CRM da Woodlea, permitindo a criação e qualificação automatizada de leads. Essas eficiências liberaram a equipe de vendas para se concentrar em duas personalidades-chave do comprador: aqueles prontos para fazer uma compra e os primeiros compradores que precisavam de mais atenção durante toda a jornada do comprador.

Melhore o CRM para começar agora a construir sua fundação de dados de primeira viagem.

O melhor momento para transformar sua experiência de cliente foi ontem, mas ainda há tempo antes da depreciação dos cookies para experimentar novas maneiras de gerar dados de primeira pessoa e o CRM está no centro do processo. Desde o engajamento do usuário para obter insights chave, até a construção de eficiências através da automação e automação, a ligação de dados e entradas através de um ecossistema de CRM conectado vai muito longe para servir experiências mais fortes e mais personalizadas do cliente e objetivos comerciais chave - portanto, não espere.

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