Destino Digital: Las Marcas de LatAm Deben Transformarse para Ser Relevantes

Comemorando nossa recente fusão com a Circus Marketing, uma agência digital totalmente integrada com sede na Cidade do México, estamos fazendo uma pausa em nossa programação programada regularmente para compartilhar algumas idéias em espanhol relevantes para a região da América Latina. Circus Marketing é uma das agências mais respeitadas da América Latina e nos permite oferecer a melhor qualidade de talento possível para a região - o que nos ajuda a ampliar nossa oferta para atender às necessidades crescentes da região cada vez mais amadurecida digitalmente, que são discutidas em detalhes abaixo. Você pode ler o seguinte post em inglês, clicando aqui, e em português aqui. Veja mais de nosso último e mais empolgante trabalho da região aqui mesmo.

Para celebrar a nossa receita com Circus Marketing, uma agência digital totalmente integrada com sede na Cidade do México e presencia em ocho países, hacemos uma pausa em nosso programa habitual para comparar as percepções em espanhol mais relevantes para a América Latina. Circus Marketing é uma das agências mais respetadas na América Latina, e nos permite oferecer talento da melhor qualidade possível para a região, ayudándonos a ampliar a nossa oferta para satisfazer as necessidades crecientes de uma região cada vez mais madura digitalmente, que se encontram em um detalhe abajo. Puedes leer este artículo en inglés haciendo click aquí, y en portugués aquí. Mantém o dia com mais recientes e emocionantes trabajos na América Latina aquí.

O entorno digital da América Latina experimenta um crecimento sem precedentes, impelido em parte pela crença da disponibilidade de serviços móveis em toda a região, não tendo os 79% dos usuários tendência de conexão de banda ancha móvel para 2020. Con las cambiantes expectativas de los clientes y una nueva era de conectividad, hay una multitud de oportunidades para marcas que buscan entrar al mercado latinoamericano. Compañías globales como Uber y Spotify han mostrado con tan lejos pueden ir: el segundo mercado más grande de Uber después de EU es México, mientras que Spotify es el servicio de streaming por suscripción dominante en la región desde 2013. Estas tendências impactam a todas as indústrias e a de viagens é um grande exemplo de ollo.

Un enfoque como este ayudará a las marcas y a sus socios a entender el comportamiento y las preferencias humanas para responder de forma rápida y precisa a las necesidades de los clientes. Na atualidade, o desafio é a experiência humana, sem pontos de fricção, com possibilidade de mar. Se bien la tecnología es necesaria para facilitar este tipo de experiencias, las marcas con una verdadera madurez digital ponen "emoción dentro del código" para que las interacciones no se sientan robóticas y meramente transaccionales.

Um grande espaço para que os usuários, estrategas e tecnológos possam melhorar as ofertas digitais das marcas, digitalizándolas e personalizándolas com uma perspectiva humana para crear uma experiência de usuário diferenciada criativamente. "El reto es la humanización de lo digital. Porque a fin de cuentas, la digitalización se trata de transformar productos y servicios en retorno de inversión", dice Rivera.

La transformación digital es un proceso sin fin, y tener un enfoque en resultados es clave para empezar de a poco y construir hacia metas a largo plazo. As marcas comenzaram a sua via de transformação digital, empezando com projetos que visam a aumentar o impacto para melhorar a experiência do cliente ou que empobrecem a eficiência internacional, tornando-o mais eficiente para os seus consumidores. Com a obsessão pelo cliente liderando sua estratégia de transformação digital, as marcas estarão bien equipadas para manter competitivas.

¿Quieres saber cómo la innovación digital en viajes puede beneficiar a tua marca?

Más de la mitad de los turistas latinoamericanos usan servicios en línea para investigar, planear y reservar viajes - con el número aumentando exponencialmente año tras año. Como nós nos detallamos em nosso relatório de Tendencias de Viaje en LatAma empresa, que é uma das marcas de viagens na região, deve aprovar as novas oportunidades digitais para ofrecer aos usuários experiências fluidas, tanto em linha como fuera de ella, para poder competir em um mercado cada vez mais competitivo.

Em um entorno em que os 67% dos clientes de negócios prefieren comprar a través de canales digitales, de acuerdo a Força de vendasa empresa, que é uma das mais importantes empresas de serviços de telecomunicações, marcas tradicionais e pequeñas no se pueden dar el lujo de posponer más su transición a digital, o se estarán arriesgando a perder audiencia frente a marcas digitais nativas. Os usuários atuais esperam esperar mais tempo em seus teléfonos móveis ou em seus computadores, e se não obtiverem a sua marca, procurarão em outro lado. A transformação digital se tornou essencial para as marcas nos setores de hospitalização, serviços, assistência médica e entretenimento da indústria de viagens.

"La digitalización es ahora parte de todas las verticales de la industria de viajes. La digitalización no es una tendencia, es una necesidad", señaló Carlos Rivera, Consulting & Platforms Lead en MediaMonks, durante un panel sobre la industria de viajes en el canal de televisión mexicana, Canal Once.

Digital é a nova norma

Imagina por un momento que quieres reservar un cuarto en un hotel ampliamente recomendado por tus amigos en una preciosa playa del Caribe. Com seu celular em mãos, entre no site corporativo do sólo encuentra uma foto da fachada do hotel e um número de telefone. Esperan que llames no sólo para reservar um cuarto, sino también para obtener información sobre el alojamiento. ¿Estamos viviendo em 1940? Acabamos de perder um cliente.

El número de personas viajando hacia y dentro de América Latina alcanzó 207 millones en 2017, y esa base de cliente sigue creciendo. Assim, sumado a la creciente tasa de adopción de teléfonos móviles, otorga a las marcas de viajes una gran oportunidad para mejorar sus servicios y ofertas digitales en la región. Hoy en días, los consumidores esperan siempre una experiencia digital conectada a través de su viaje de cliente. No obtenerla, o que a experiência marítima medíocre, puede alejar a posibles compradores.

Para ofrecer grandes experiências digitais, as marcas primero deben darse cuenta que tan digitales son realmente, o evaluar su madurez digital. ¿Cómo puede una marca saber si está preparada? "Para identificar o seu estado meta correto e cuánto tiempo te llevará llegar ahí, evalúa que tan urgentemente debes cambiar teniendo en cuenta lo crítico de la obsesión con el cliente y la tecnología de tu empresa, y qué tan difícil será ese cambio considerando los obstáculos que vas a enfrentar en cuanto a la cultura corporativa, confianza ejecutiva, sistemas de legado, y reguladores", escriben Laura Koetzle, Sharyn Leaver y Glenn O'Donnell en el reporte de Forrester O Roteiro para a entrega da Transformação de TI Obcecada pelo Cliente"

Tener un sitio web o una página de Facebook no significa que você marca o mar digital. As marcas devem ser invertidas na transformação como um processo contínuo que permite que você faça ofertas e pontos de contato conectados em todas as plataformas. Adicionalmente, as marcas com baja madurez digital deben repensar de manera profunda cómo interactúan con los consumidores, por ejemplo, transformar o simples ato de reservar um boleto de avião em uma oportunidade para encontrar alguém do outro lado do mundocomo hicimos en nuestra campaña que le dio a Aeroméxico el único León de Oro de Cannes para México en 2019. Entregar esas experiencias de forma fluida e instantânea pode requerer uma revisão na mentalidade ou nas operações - o em ambas.

Esta estratégia permite que as marcas mantenham um enfoque centrado no consumidor, obtendo uma relação mais direta e envolvente com suas audiências. "A digitalização está cada vez mais presente na vida dos consumidores", dice Rivera. Los usuarios son cada vez más digitales, y ya existen tantas experiencias digitales de primer nivel que aquellas marcas con una madurez digital baja debe actualizarse para seguir siendo relevantes.

As marcas deben enfocarse no sólo en la tecnología que ven los clientes; las plataformas y las integraciones que operan detrás de escena y por debajo de la cubierta impactan tanto cómo el negocio de entrega las experiencias a los consumidores, así como toda la operación en sí. A grande influência destas tecnologias é que a transformação digital se torna como uma iniciativa grande e difícil de ser manejada. MediaMonks ayuda a las marcas a sobreponerse a esto al enfocarse primero en las victorias rápidas y de alta prioridad que dan impulso y escalan en proyectos posteriores.

Um projeto que se enfoca em implementar um backend maduro para crear uma experiência de cliente única é a assistência móvel que hicimos com DDB Berlin y Lufthansao que há recomendações de viaje basadas no entorno inmediato do usuário. Implementamos um CMS que permite conectar as portas dos usuários - fotos cargadas - com o serviço de inteligência artificial Cloud Vision de Google para identificar objetos nas fotos, que luego gera texto sobre um lugar relacionado. Por ejemplo, con una foto de unos audífonos recomendaría visitar Glasgow para oír gaitas en vivo. Establecer uma conexão entre as aportaciones dos usuários com inteligência artificial e a coleção de destinos de Lufthansa, a asistente aprova o poder de lo digital de forma única. E é precisamente a base para a obsessão com o cliente, as marcas usan digital para entender por completo a suas audiências, prediciendo suas necessidades e entregando uma experiência satisfatória e emocionalmente ressonante.

Humanos después de todo

Nenhum feno dos viajeros iguales. Incluso se buscan las mismas cosas al viajar, sus gustos los van a diferenciar. Muchos podrán buscar un buen restaurante para cenar, pero a lo mejor uno de ellos querrá tener una espectacular vista al mar, mientras que otro preferirá ver a una avenida llena de vida, y otro querrá sentarse alejado de las ventanas. A experiência de viagem deve ser personalizada com base em preferências como éstas. De hecho, datos de eMarketer muestran que el 69,4% de los especialistas en marketing digital de EE. UU. considera que a demanda e os interesses dos clientes são um fator importante nas iniciativas de marketing baseadas em dados, mais que cualquier ou outro fator, o que resalta a importância da personalização para ofrecer as experiências dos usuários mais exigentes.

Descubre como a digitalização está impactando a indústria das viagens na América Latina.

Como parte de nuestra relación con Booking.com, este significó crear anuncios de vídeo dinámicos em que se entrega contenido en una de 54 variaciones con tecnología Vogon de Google, basada en preferencias individuales. O vídeo dinámico habla diretamente a las necesidades de viaje de los usuarios en la forma en que construye una narrativa, usando datos para ofrecer un mensaje más centrado en el ser humano.

"El principal reto al adoptar nuevas tecnologías es crear nuevas experiencias de viaje que realmente conecten con cada usuario y que tengan el equilibrio correcto de tecnología y contacto humano. Tencionamos que humanizar a tecnologia, hacerla intuitiva, fácil de usar e centrada no usuário", dice Rivera.

Sobre este tema, Wesley ter Haar, Fundador e COO de MediaMonks, dados que "o relato é uma pesquisa constante para identificar as cosas que digital e interativo podem ser provadas para criar impressões na memória e momentos com ressonância emocional, que se revelam pessoais, para que se mantenham fiéis às investigações nos ditames que respondem aos usuários finais"

A humanização da tecnologia implica em colocar os usuários no centro de todas as experiências e produtos que as marcas de marcas recentes. Você está empezando com um desenho UX/UI centrado no usuário ou implementando tecnologias mais completas como IA ou aprendizagem de máquina, o consumidor deve ser o foco principal de todo o que as marcas hagan no mundo digital. Para realmente volverse obsesionadas por el cliente, las marcas deben centrar sus estrategias y presupuestos "en las tecnologías, sistemas, y procesos que ganen, sirvan y retengan a los consumidores", de acuerdo a Forrester.