Ei Google, conserte meu casamento

Não há como negar que o Google Assistant é útil para as necessidades simples e cotidianas que impedem que os usuários tenham que procurar por um telefone. Mas e se ele pudesse proporcionar mais experiências de valor agregado, tornando-se mais intuitivo e humano no processo? Estamos assim tão longe do tipo de assistente retratado em Spike Jonze's Her?

Um dos maiores inibidores da adoção da voz é que a linguagem natural não é ubíqua, e a funcionalidade é tipicamente limitada a atalhos rápidos. De acordo com Forrester, 46% dos adultos atualmente usam alto-falantes inteligentes para controlar sua casa, e 52% os usam para transmitir áudio. Nenhum desses casos de uso é necessário, nem são muito exclusivos. Olhando além dos atalhos e do valor do entretenimento, procuramos experimentar com o Google Assistant para destacar uma utilidade do mundo real que oferece interações mais parecidas com as humanas. Pense menos em termos de "Ei Google, acenda as luzes da cozinha" e ao invés disso algo mais como "Ei Google, conserte meu casamento"

Isso não é uma brincadeira; ao fornecer um ombro para chorar ou um mediador que possa resolver conflitos enquanto mantém a cabeça nivelada, nossa equipe interna de P&D MediaMonks Labs quis pressionar os limites do Google Assistant para ver que tipo de experiências ele poderia proporcionar para melhorar a vida dos usuários e as relações interpessoais.

Quem diria que uma melhor qualidade de conversa com uma máquina poderia ajudá-lo a falar melhor com outros humanos? "A maioria das coisas no Assistente é muito funcional", diz Sander van der Vegte. "É quase como um botão audível, ou algo para entretenimento". O conselheiro matrimonial não é nem um nem outro, mas poderia ser implementado como um passo antes de você procurar um conselheiro de verdade"

Por que o Google Assistant?

O Google Assistant é uma plataforma emocionante para voz graças à sua capacidade de ser chamado a qualquer hora, em qualquer lugar através de sua estreita integração com o celular. "O Google Assistant é muito um assistente, disponível para ajudar a qualquer momento", diz Joe Mango, tecnólogo criativo da MediaMonks.

Mas mesmo assim, a equipe sentiu que a plataforma poderia ir ainda mais longe em proporcionar experiências que são exclusivas da interface de voz. "Neste momento, considerando os briefings que recebemos, a maioria das coisas no assistente é muito funcional", diz Sander van der Vegte, Chefe do MediaMonks Labs. "Ele foi projetado para ser um atalho para fazer algo em seu telefone, como um botão audível". Este conselheiro matrimonial tem uma função completamente diferente"

A equipe dos Labs tomou nota quando a Amazon desafiou os desenvolvedores a projetar habilidades Alexa que pudessem manter conversas significativas com os usuários por 20 minutos, através de um programa chamado Prêmio Alexa. Ele ofereceu uma excelente oportunidade de virar a mesa e desafiar a plataforma Google Assistant para ver como ela poderia manter uma conversa social com os usuários, resultando em uma ação única que requer que o assistente use a escuta ativa e uma abordagem empática para ajudar dois usuários a verem olho no olho.

Quebrando o Molde de Conversação

Como você pode imaginar, oferecer este tipo de experiência exigiu um pouco de hacking. Para ouvir e responder a duas pessoas diferentes em uma conversa, o assistente teve que se livrar da típica troca transacional para a qual os modelos de diálogo do assistente de voz são projetados. "Tivemos que quebrar todas as regras", diz Mango - mas tudo é justo no amor e na guerra, pelo menos para um assistente virtual.

Um grande exemplo disso é um novo uso da intenção de recuo. Pela sua concepção, a intenção de retorno é uma resposta que o assistente fornece aos usuários quando eles fazem uma pergunta que não está programada para uma resposta - normalmente algo tão simples quanto pedir ao usuário que tente declarar seu pedido de outra forma.

Mas o conselheiro matrimonial usa esta etapa para passar a consulta para a análise de sentimentos com o Google Cloud API. Aí, a declaração é pontuada sobre o quão positiva ou negativa ela é. Ligando esta pontuação a uma análise do histórico da conversa para obter detalhes aplicáveis, o assistente pode puxar uma resposta personalizada. Isto permite que ambos os usuários falem livremente através de uma discussão aberta sem serem interrompidos por erros.

Como é essa interação? Quando um casal testou a ação do conselheiro matrimonial, um usuário mencionou sua relação com seus irmãos: alguns deles eram próximos, mas o usuário sentiu que estava se distanciando de um deles. Em resposta, o assistente se aproximou para lembrar ao usuário que era bom que ele tinha uma série de relacionamentos próximos para confiar. Sua capacidade de oferecer uma perspectiva saudável em resposta a um comentário pontual - um comentário que nem mesmo sobre a relação romântica do usuário, mas ainda relevante para seu bem-estar emocional - foi surpreendente.

O uso inventivo da plataforma permite que o assistente responda melhor ao estado emocional percebido pelo usuário. O Google é particularmente interessante de experimentar graças a seus modelos avançados de reconhecimento de voz; ele construiu a estrutura de análise de sentimentos usada dentro da ação de aconselhamento matrimonial, e o anúncio do Projeto Euphonia pelo Google no início deste ano, que torna o reconhecimento de voz mais fácil para aqueles com deficiências de fala, foi uma visão bem-vinda para aqueles que procuram tornar as experiências digitais mais inclusivas. "Na MediaMonks, estamos encontrando maneiras de executar criativamente essas estruturas e empurrá-las para frente", disse Mango.

Dando aos Assistentes Digitais o Toque Humano

Mas a ação do conselheiro matrimonial é mais focada em ouvir do que em falar, permitindo a dois usuários darem conselhos ou avisos quando necessário. Uma grande parte deste processo é a inteligência emocional. Os humanos sabem que a mesma frase pode ter múltiplos significados dependendo do tom utilizado - por exemplo, o sarcasmo. Outro exemplo poderia ser a afirmação "Só você pensaria nisso", que poderia ser vista como paternalista ou um elogio dado o tom e o contexto.

Embora o assistente atualmente não consiga entender o tom de voz, uma solução provisória era permitir que ele analisasse o significado através do vocabulário e do contexto de conversação - ajudando o assistente a entender que não é apenas o que você diz, mas como você o diz. Isto é algo que os humanos captam naturalmente, mas a Mango recorreu à lingüística para fornecer a ilusão de inteligência emocional.

"Se o assistente se mover nesta direção, você terá uma experiência de usuário muito mais valiosa", diz van der Vegte. Um exemplo de como a inteligência emocional pode apoiar melhor o usuário fora de um contexto de aconselhamento seria se o usuário pedisse orientações em algum lugar de uma forma que indique que ele está estressado. Percebendo que um usuário estressado que está com pressa provavelmente não quer passar tempo brigando com opções de rota, a ação poderia fazer a escolha para fornecer a rota mais rápida.

Próxima parada: Assistentes mais pró-ativos e responsivos

"Há sempre melhorias a serem feitas", diz Mango, que reconhece duas maneiras pelas quais o Google Assistant poderia proporcionar ainda mais conversas sociais dinâmicas e realistas. Primeiro, ele gostaria de ver o assistente apoiar a detecção de emoções através de mais maneiras do que examinar o vocabulário. Segundo, ele gostaria de fazer com que a conversa fluísse ainda mais ágil e dinâmica.

"Neste momento, a conversa é muito linear em sua série de perguntas", diz ele. Mas, na melhor das hipóteses, o assistente poderia fornecer caminhos alternativos baseados na resposta do usuário, personalizando cada conversa para responder a diferentes questões subjacentes que o conselheiro matrimonial possa identificar que estejam afetando a relação.

Mas, por enquanto, a equipe está entusiasmada em mexer e empurrar o envelope sobre o que as plataformas podem alcançar, inspirada por um senso de curiosidade técnica e os tipos de experiências que eles gostariam de ver no mundo. "Fala muito para a missão do que fazemos nos laboratórios", disse Mango. "Queremos sempre empurrar a limitação das estruturas lá fora para proporcionar novas experiências com valor agregado"

À medida que os assistentes se tornam mais bem equipados para ouvir e responder com inteligência emocional, suas capacidades se expandirão para proporcionar melhores e mais envolventes experiências para o usuário. Na melhor das hipóteses, um assistente poderá identificar o sentimento do usuário e usar esse conhecimento para recomendar um serviço relevante, como por exemplo, incitar um usuário cansado a descansar. Tal avanço permitiria às marcas forjar uma conexão mais profunda com os usuários, fornecendo o serviço certo no lugar certo e no momento certo. Enquanto a IA a nível do Westworld ainda está longe, continuaremos conversando e remendando para ensinar aos nossos próprios robôs a bela arte da conversa - e mal podemos esperar para ver o que eles dirão a seguir.