A união entre lojas físicas e omnichannel na reinvenção do varejo

Declínio da antiga forma do varejo 

Antes mesmo do fechamento das lojas imposto pela COVID-19, o consumo via plataformas de e-commerce já estava em crescimento. Os preços competitivos, disponibilidade 24 horas por dia e entrega em domicílio eram fatores que estavam fazendo a diferença. Segundo o Observatório do Comércio Eletrônico, o aumento entre 2016 a 2019, período antes do isolamento social, chega a 58%. 

Além dos fechamentos das lojas durante a pandemia, outros fatores também colaboram para a ideia de que viveríamos o “apocalipse do varejo”, termo usado pelos veículos de comunicação que previam o fim das lojas físicas. 

Entre eles, podemos elencar a mudança de comportamento dos consumidores, que estão optando por experiências além dos produtos e personalização, as crises econômicas e a evolução da tecnologia, como a inteligência artificial, que acaba sendo um diferencial perante ao mercado para os varejistas. 

Cenário atual 

O possível declínio do modelo atual não significa que não vamos mais passear no centro comercial da cidade. Muito pelo contrário, estamos vivenciando uma mudança na importância do varejo físico, em que as estratégias On e Off se complementam. Ser apenas um espaço de experiências, como provar produtos ou ter ativações imersivas, também não seria sustentável durante muito tempo por não gerar lucro imediato. 

Neste contexto, a NRF trouxe discussões sobre o assunto, trazendo a provocação de que as experiências precisam fazer parte do dia a dia da loja, não apenas ser uma série de ações para o consumidor. 

Os painelistas concordam que o foco tem que ser na busca pela experiência de compra perfeita com a utilização de tecnologias. A entrega única e personalizada, com serviços integrados, será um diferencial para atrair e fidelizar o público, ainda mais a geração Z, que está moldando o varejo moderno. 

Lojas físicas na era ominichannel 

Os clientes hoje em dia interagem com a marca por meio de diversos canais além das lojas físicas e e-commerces, como redes sociais, aplicativos, e outros fatores que compõem o universo da marca. 

De acordo com a pesquisa “Tendências do varejo 2023”, realizada pela Opinion Box e Dito, 84% dos consumidores brasileiros gostam que as lojas físicas e virtuais estejam integradas, realçando a importância de um bom omnichannel. 

As lojas físicas desempenham um papel fundamental dentro dessa estratégia por diversas razões. Elas proporcionam o que nenhum outro canal de venda remota consegue: o contato tangível com o produto, no qual os clientes podem ver, tocar e experimentar. 

A compra imediata, interação com vendedores especializados, troca fácil e opção de retirada após a compra online, por funcionarem como um microcentro de distribuição, também são outros fatores de impacto. Às vezes, quando o produto possui um processo de decisão de compra mais longo, o primeiro contato é na loja e a compra é realizada no e-commerce.

Tudo isso, unido a outros fatores de uma estratégia completa de omnichannel, como mídias pagas e CRM, ajuda a fortalecer o relacionamento com a marca e criar um planejamento centrado no cliente.

Queridinhas da geração Zoomer

Voltando a falar de NRF, a feira trouxe um insight de público interessante: um dos motivos das lojas físicas não acabarem é a preferência da geração Z por compras presenciais. O estudo “Uniquely Gen Z” da IBM Institute For Business Value também revela que 67% da geração Z prefere ir até um estabelecimento para comprar um produto. 

Eles até pesquisam pela internet, mas é nas lojas que finalizam a conversão. 

Para os Zoomers, o mais importante na hora de realizar uma compra é justamente os fatores citados anteriormente, que são proporcionados nas lojas físicas: produtos tangíveis, experiências personalizadas e compras imediatas. A geração também valoriza a interação social, e as compras podem ser uma atividade coletiva, usada para passar mais tempo com os amigos e familiares. 

O futuro do varejo

Com base nas tendências atuais em ascensão e nos insights discutidos na NRF 2024, podemos entender como será o futuro do varejo. Em resumo, a conversa não é sobre o fim das lojas físicas, mas sim a relevância de usar o ambiente para criar experiências personalizadas e imersivas, além de utilizar o omnichannel para trazer um diferencial para a marca.

O uso de inteligência artificial de ponta também se torna indispensável. Com sistemas de IA é possível diminuir as filas das lojas de varejo, criar experiências de compras e recomendações personalizadas, promoções exclusivas, prever tendências e comportamentos e, até mesmo, tornar a operação da loja mais eficiente.   

Os novos hábitos de consumo, unidos com a IA e as tecnologias digitais estão mudando o varejo e o ajudando a se atualizar cada vez mais, suprindo as necessidades e expectativas do mercado.